【餐饮管理】卓越服务.pptVIP

1、有满意的服务，才有满意的顾客 客人来餐厅是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。 七、顾客关系 * . 2、满意的服务就是超出客人期望值的服务 满足客人的一般需求，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。 满意服务＝顾客对服务的感受值＞顾客的心理期望值； 标准服务＝顾客对服务的感受值＝顾客的期望值； 劣质服务＝顾客对服务的感受值＜顾客的期望值。 顾客关系 * . 3、顾客永远是第一位的 顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。 顾客关系 * . 1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。 2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那种菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本餐厅。 3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。 4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。 七、建立良好顾客关系的技巧和要素 * . 任何一家餐厅，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。 首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。 八、妥善处理顾客投诉 * . 其二，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它餐厅的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。 其三，实行首位负责制。在员工中推行“首位负责制”，每位员工接到顾客投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”，从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。 妥善处理顾客投诉 * . 处理顾客投诉的一般要点： 1.接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。 2.重视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 3.虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。 * . 处理顾客投诉的一般要点： 4.如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。 5.相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。 6.在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似问题的发生。 * . 九、服务小标语 “请”字当头“您”领先， “对不起”、 “谢谢”挂嘴边; 服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你的老板; 一切为了顾客，为了顾客一切，为了一切顾客； 有满意的服务，才有满意的顾客 ,而满意的服务就是超出客人期望值的服务 。 * . 十、怎样才能做好一名服务员 首先，要说一句话：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的，还是卑贱的，与职业无关；所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做？是否用心？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。怎样才能做好一名餐厅服务员