淘宝客服培训标准版.pptVIP

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢?” 帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式等等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 第十八页，共六十五页。 2.2.5网络客服沟通技巧 态度方面 　 1.树立端正、积极的态度 2.要有足够的耐心与热情 表情方面 轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 第十九页，共六十五页。 语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 　2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 第二十页，共六十五页。 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解” 。尽量使用完整客气的语句来表达。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。 第二十一页，共六十五页。 旺旺方面 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 第二十二页，共六十五页。 对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待朋友一样耐心的解答 对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，有理有耐心的解答 针对性方面 对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他当成内行的朋友 第二十三页，共六十五页。 心态方面 做个专业卖家，给顾客准确的推介 坦诚介绍商品优点与缺点 换位思考、理解顾客的意愿 保持相同的谈话方式 经常对顾客表示感谢 坚守诚信 凡事留有余地 处处为顾客着想，用诚心打动 顾客 多虚心请教，多倾听顾客声音 第二十四页，共六十五页。 2.2.6电话沟通流程 您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？ 现在为您查询，请稍等…不好意思让您久等了（回答问题） 根据您的情况，我们的营养师认为***几款产品也比较适合您 您好，现在是我们开业大酬宾，所有礼品***/您好，这已经是最低价格了，而且向您保证我们的产品都是正品，这点您放心。 现在，我们确认一下，您购买的礼品是***** 我们可以向您提供一项特色服务，我们可以根据您想要表达的心意连同我们的祝福一起传递给****。请问您有什么要求？ 您现在就去拍吧，如果现在拍下，今天就可以邮了 感谢您的咨询，请问还有其他事可以帮到您吗？ 祝您购物愉快，再见！ 根据您的要求您选择的**快递今天可以发货。 请问您需要发票吗？若需要发票，我们的礼品是不打折的。 选好直接谈价钱 直接购买型客户 确认货源 引导更多购买 确认购买 引导消费 提供特色服务 第二十五页，共六十五页。 客服人员处理投诉过程 您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？ 对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。 **，来看一下我的理解是否正确，您是说*****，我理解您的意思吗？ 为了避免再次给您带来麻烦，我需要一些礼品照片，咱们QQ上聊好吗？ 首先，替我们客服人员的失误向您道歉，咱们这样好