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提高客户满意度 ACSI 感知价值 客户抱怨 客户忠诚 感知质量 客户满意度 客户预期 产品质量感知 产品功能的感知 服务质量的感知 产品或服务整体印象的期望 可靠性的期望 自我需求满足程度的期望 总成本的感知 总价格的感知 性价比的感知 重复购买 向他人推荐 购买该企业的其他产品 第四十六页，共六十八页。 客户预期：京东商城在产品的质量上进行严格的 把关，通过提高产品的可靠性从而提高客户对京 东商城期望。 感知质量：京东商城通过提高服务质量、产品质 量等方面来提高客户的感知质量。 第四十七页，共六十八页。 感知价值：京东商城经常做促销活动，常常让 顾客感到物超所值。 客户抱怨：京东商城一旦接到顾客投诉，都会 马上进行了解，处理，处理完后并给一个满意 的答复给消费者。 第四十八页，共六十八页。 第十四页，共六十八页。 竞争者分析 供应商 顾客 新进 入者 替代品 现有 竞争者 第十五页，共六十八页。 供应商—B2C平台—消费者之间的信息不对称性降低，消费者能够充分地比较不同供应商的供应条件，推测出供应方大致的成本水平，且B2C商城能够同时获得多家供应商提供的类似产品报价，估算企业所提供产品或劳务的最终成本，从而使供应商讨价还价的能力就降低了。 供应商讨价还价的能力 供应商 第十六页，共六十八页。 行业竞争愈演愈烈，国美、苏宁等企业都开始有自己的网上销售平台，这些都会给京东商城带来巨大挑战。 新进入者的威胁 新进 入者 第十七页，共六十八页。 由于网络技术的发展，顾客可以从多方面获得所需购买产品的供应信息，包括产品的规格、性能、质量和价格等，而后根据B2C平台提供的条件，对供应方提供产品的成本进行估算，从而提高自身讨教还价的能力。 顾客的讨价还价能力 顾客 第十八页，共六十八页。 1.传统购物方式 2.电视购物等直销方式 3.大型商场或连锁超市 4.住宅区附近的便利店 替代品和服务的威胁 替代品 第十九页，共六十八页。 现有竞争者 第二十页，共六十八页。 第二十一页，共六十八页。 企业 现行策略 能力 未来目标 将来可能的战略行动 天猫商城 大力推广天猫商城的品牌 背后有阿里巴巴强大的技术和资金支持 挖掘更多的销售渠道 进入更多的领域，形成全面的竞争优势 当当网 依靠上市筹集的资金完善仓储和物流体系，加大广告投入 依靠图书和制品服务拥有不错的客户基础 借上市成功筹集的资金发展壮大公司 完善公司业务和营销模式 卓越亚马逊 主营业务领域稳健的防御战略，立足于现在成熟的图书和音像制品市场。加大仓储物流的投资，巩固原有的物流优势 产品门类，商品种类齐全 运营中心覆盖1100个城市 物流运营中心基本覆盖全国，不断吸收更多品牌进场 第二十二页，共六十八页。 SWOT 分析 STRENGTHS 优势 OPPORTUNITIES 机会 WEAKNESSES 劣势 THREATS 威胁 第二十三页，共六十八页。 SWOT 分析-----S 1.中国B2C市场最大的网购专业平台，市场最大的3C网购专业平台. 2.丰富的商品种类，价格是比较低的. 3. 出色的售后服务. 4.商品运输速度却是最快的 5.良好的顾客体验 6.完善的物流体系 第二十四页，共六十八页。 SWOT 分析 -----W 　 1.自提点业务接近饱和，需要快速扩张. 2.商品种类相比于竞争对手太少。 3.本地化难题依然是京东商城这样的本土企业竞争中最大的困难。 4.不少时候客服电话基本属于打不通状态 第二十五页，共六十八页。 1.中国网络购物市场正呈高速发展态势，用户对于网购的消费需求也逐渐提高. 2.网络用户规模越来越大，发展迅速。 3.网购环境的规章制度出台保证用户购物安全，可吸引更多用户的加入。 ? SWOT 分析 -----O 第二十六页，共六十八页。 SWOT 分析 -----T 1. 我国的诚信制度尚不完善。 2.我国目前的物流体系的不完善. 3.大量新的竞争对手进入市场. 4.京东商城自营物流配送模式 ，前期投入太高，增加企业投资负担。 第二十七页，共六十八页。 市场定位、商业模式 中国最大的电脑、数码、通讯、家用电器产品网上购物商城。 商业模式：B2C 第二十八页，共六十八页。 1、直接销售收入：赚取采购价和销售价之间的差价，与供货商现货现结，费用率比国美、苏宁低 7%，毛利率维持在 5%左右。 2、虚拟店铺出租费：店铺租金、产品登陆费、交易手续费 。 3、资金沉淀收入：利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得赢利。 4、广告费 盈利模式 第二十九页，共六