[运维]-运维服务方案.docx

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运维,这里指互联网运维,通常属于技术部门,与研发、测试、系统管理同为互联网产品技术支撑的4大部门,这个划分在国内和国外以及大小公司间都会多少有一些不同。一个互联网产品的生成一般经历的过程是:项目立项、需求分析、研发部门开发、测试部门测试、运维部门部署发布以及长期的运行维护。运维,本质上是对网络、服务器、服务的生命周期各个阶段的运营与维护,在成本、稳定性、效率上达成一致可接受的状态。

-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 1 运维服务方案 1.1 运维服务承诺 如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定 地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN 管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期 间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求: 1)系统质量保证:服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运 行,保障过程中,涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中, 我司对此进行服务承诺,采购人不再支付任何费用。 2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检,写出巡检报告并提供给采购人;应对设备进行 安检、除尘保洁、线路等维护,对系统进行优化等。 故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间 故障级别 技术人 员到场时间 提出解决方案 备件到场 时间 解决 时间 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 达现场 障解决方案 场 II 级:属于严重问题;其具体现象 30 分钟 到达现场后 1 提出解决方案 为:部分设备、线路发生故障或小 以内到 小时内提交故 后 1 小时到达现 面积瘫痪但不影响系统整体运行。 达现场 障解决方案 场 III 级:属于较严重问题;其具体现 1 小时以 到达现场后 1 提出解决方案 象为:小部分设备、线路故障或出 内到达 小时内提交故 后 1 小时到达现 现报错、告警或故障。 现场 障解决方案 场 故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场 故障级别 技术人 员到场时间 提出解决方案 备件到场 时间 解决 时间 I 级:属于重特大故障:其具体现象 为:设备、线路全面瘫痪。 30 分钟 以内到 到达现场后 1 小时内提交故 提出解决方案 后 1 小时到达现 8 小时 以内 2 小时 以内 2 小时 以内 IV 级:属于普通问题:其具体现象 1 小时内 为:前端监控点单个摄像机故障、 到达现前端监控点传输设备或线路故障。 场 即时提交或到 达现场后 1 小时内提交解决方案 视情况而定 2 小时 以内 4)我司为各级监控中心(室)提供技术服务人员。 5)我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除,我司在随后 24 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用,直至故障设备修复,对无法修复的硬件免费更换原厂产品,确保系统的正常运行。 6)服务期内,我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作,必需经采购人确认后方可进行。 7)服务期满后系统出现故障,我司配合采购人尽快解决故障,并提供技术支持。 (2)应急处理方案要求 我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案;我司保证对故障设备的及时维修和更换。 针对备品备件要求,我司提供的设备应以至少 6 年使用期设计,如果设备停产,需要提供相同性能或者性能更优的替代品。 我司保证不同时期提供的同类产品兼容

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