服务案例三学习.pptx

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(一)服务态度及服务质量; ; 案后语: 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物,根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想,急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升!;案例二:纯正油??调和油;案后语: 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先,理货员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得夸大其中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在超市竞争日益激烈,超市的硬件设施都可以很快解决,关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力;而决定竞争胜负的关键就是——“人”,更确切地说就是人的服务水准。; 某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜,王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实:小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。 第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有不可推卸的责任;2、孩子摔伤后,竟没有一位员工说一句安慰的话,更没有人伸手帮一把,让顾客感到非常心寒。;案后语: 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中,如果员工能在发现这些不安全隐患时,及时、善意地提醒顾客,就能避免许多事故的发生。 2、零售业对从业人员最重要的要求,就是要具有较强的服务意识(除了推介服务,还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等)当事故发生后,员工应及时的给予安慰、伸手援助,而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度,只能使投诉激化,为事件的处理带来诸多不便。 3、对顾客的关心和爱护,会为企业带来生机和活力(获利)。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客,为他们提供一种安全舒适的购物环境,顾客才是我们真正的“衣食父母”。;案例四:购买“统一鲜橙多”; 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉,便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待,反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会,终于有人搭理她们了,又将此事反应给值班经理,原以为这位经理会给一个合理的解释,但是没有。经理对她们说“小姐,刚才他们已和你们说得很清楚了,是7.5元一支的!”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的!”,“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜,你为什么不拿一箱呢,这样吧,我退钱给你吧!”,两位小姐听后很生气,拿着商品便准备走,但其中一位小姐忍不住说“小姐,消协电话多少!”“不知道。”说完便走开了,两位小姐更气了!;案后语: 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会,也会给超市带来许多不必要的售后麻烦,这是许多购物广场的普遍现象,所以在今后的员工培训与教育上,一定要加强员工对标价签管理的认识,提高大家的岗位责任心。 2、事情发生后,先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任,敷衍了事,这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风,导致恶性循环。失去了顾客,失去了营业额,公司受损,自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要,良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉,也是员工的榜样!像这样的管理长期下去,势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识,居安思危!;案例五: 热心帮助顾客;案后语: 对现代超市服务而言,来超市购物的顾客,不仅仅是购物,而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务,如果每个人都能做到像李娜那样,那么我们超市的企业形象与口碑会越来越好。;案例六:促销员同顾客争用购物车;案后语: 1、促销员的做法实在不应该,这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。 2、当时围观的人很多,我们的现场管理人员对这些看似简单的顾客投诉视而不

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