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联系：核实客户心声 目标 询问适当的问题（15分钟） 说明 集体讨论出发现适当问题来询问客户的方法，并列出清单。 准备讨论一个范例。 Version Nov 2002 * * 第六十二页，共九十八页。 联系：识别误导 目标 询问适当的方法询问问题（10分钟） 说明 阅读下一页的声明，确定每个是怎样被误导的。 讨论在你与客户的交流中怎样避免误导 Version Nov 2002 * * 第六十三页，共九十八页。 指出 以下每个问题的误导性 你提倡更低的驾驭速度限制以挽救人的生命吗？ 当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？ 你平常什么时候用正餐？ 店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？ 你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？ 你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？ 对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？ 当你买速食时，你要下列类型食品的时间百分比是什么？ Version Nov 2002 * * 第六十四页，共九十八页。 指出下列问题的误导性 你提倡低的驾驶速度限制以挽救人的生命吗？ 有圈套的问题；较低的速度能挽救生命吗？ 当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？ 过于特殊：让客户记住太多的细节。 你平常什么时候用正餐？不明确的用词？ 不明确的用词？正餐时间是什么候（中午或晚上）？ 店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？ 未明确说明的标准；假设你在普通的商店购物 你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？ 过分强调，危机 你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？ 对答案有误导性的提问；风险 对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？ 范例牵制 当你买速食，你要下列类型食品的时间百分比是什么？ 过于概括性 Version Nov 2002 * * 第六十五页，共九十八页。 范例：写出无误导性的声明 目标 练习写声明（15分钟） 说明 在你的表格中选一个流程，草拟一个问题以从客户处了解一些重要事项。 识别产品或服务 识别客户 识别一项品质 写出一项声明或问题 Version Nov 2002 * * 第六十六页，共九十八页。 写出无误导性的声明 你想从你的客户处了解到什么？ 产品或服务 客户 品质 写出一个声明或问题 Version Nov 2002 * * 第六十七页，共九十八页。 客户调查确定适当的评分等级 评分等级有助于你把收集的客户反应总成有用的信息 衡量等级 标准（名称）离散型的 种类的名称（例如，位置，客户类型，误差，等等） 标秩性（次序）离散型的 回应项的次序（预计销售额，大小，预算的购买，教育年限，等等） 间隔（各点间相同的距离）连续性的 选项是次序的连续点之间的距离是相等的 ‘是/否’等级通常表示你失去有价值的信息。 标称性和标秩性等级有限程度上统计局限性。 一个间隔等级应该有5或7点-客户研究时，一个中间点是重要的。 有节制性地使用自由回答的问题并使它们非常有重点。 Version Nov 2002 * * 第六十八页，共九十八页。 确认的间隔（连续的）等级 同意的级别 1、非常反对 2、中等反对 3、有一点反对 4、不同意也不反对 5、有一点同意 6、中等同意 7、非常同意 程序的级别 1、一点也不 2、在很小的程度上 3、在小的程度上 4、在中等程度上 5、在还算大的程度上 6、在大的程度上 7、在非常大的程度上 满意的级别 1、非常不满意 2、中等不满意 3、有一点不满意 4、既不满意也不不满意 5、有一点满意 6、中等满意 7、非常满意 一致性的级别（5点） 1、很不一致 2、不一致 3、既不一致也不不一致 4、一致 5、很一致 Version Nov 2002 * * 第六十九页，共九十八页。 流程图符号 开始和结束 识别流程边界 活动 在做什么活动.指出流程执行的必要和不必要的活动 决定 图解说明决定点和流程中的循环发生在那里.也用来接受,拒绝,批准等. 箭头 描绘流程途径/流向. 输入或输出 显示了重要的输入或输出,但没有详细描述 流程连接符号 连接流程到下一页或下一个流程. A# 活动号码 按执行次序显示活动 D# 决定号码 按执行次序显示决定点 注意:从菱形底部伸出的“是”箭头,象征达到客户满意 的最快途径 No Yes Version Nov 2002 * * 第三十页，共九十八页。 如何建立 确定流程的开始和终止边界（开始和终止点） 按次序列出每个流程步骤 使用水平轴显示执行每个的步骤的位置/责任，描述个人（通过职称/职位），或特别的位置或工作职能。 在图表页上画出一栏栏并标出流程中的每个步骤。 列出构成流程的步骤，活动和决定