餐饮销售培训课件.ppt

2、以顾客满意为中心 4P——4C （产品product-价格price-渠道place-促销promotion） （顾客customer-成本cost-便利convenience-沟通 communication） 永远为顾客着想 给员工下放权力以使顾客满意 酒店餐饮的顾客满意哲学（有满意的员工，才有满意的顾客） 创造顾客满意，打造忠诚顾客 第五十一页，共八十六页。 3、创造顾客满意，打造忠诚顾客 管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。 掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。 主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。 利用现代信息技术，加强顾客信息管理。 制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。 重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。 第五十二页，共八十六页。 4、顾客档案（动态管理） 顾客档案的制作（市场的拓展） 顾客档案的作用（市场的培育） 顾客档案的使用（市场的保护） 顾客档案的管理（市场的修补） 第五十三页，共八十六页。 顾客档案（1） 姓名 性别 民族 生日 单位地址 职务 电话 家庭住址 邮编 爱 好 学历 性格脾气 特殊要求 外貌特征 消费方式 家庭状况 家庭成员及其即庭成员的基本情况 单位状况 性质、效益、主要消费群等 消费累计统计 时间 人数 消费金额 时间 人数 消费金额 时间 人数 消费金额 访客记录 北京嘉鸣菲特酒店客史档案表 填写人： 填写日期： 第五十四页，共八十六页。 顾客档案（2） 时间 人数/位 消费金额 性质 就餐地点 备注 2号 10 3217元 朋友聚餐 苏堤春晓 反映服务质量不错，酒消费较多 4号 8 2468元 老同学聚会 柳浪闻莺 点的一道水煮鱼反映口感不佳 7号 26 4152元 政府会议用餐 莺歌燕舞 反映上菜速度有点慢 日期 金额 张Ⅹ Ⅹ 局长5月份消费档案 编号：０２０８６ 5号 15号 10号 25号 20号 30号 1000元 4000元 5000元 3000元 2000元 第五十五页，共八十六页。 5、酒店餐饮顾客群体特征 儿童：一主动 二帮助 三关照 青年：追求时尚 个性 善于自我表现 冲动消费 中年：注意实用性 便利性 理性多于冲动消费 老年：易消化 味重 富有营养 保健 三高 五低 多样化（高蛋白 高质量 高水平 低糖 低盐 低脂 低度酒 低胆固醇 食物多样化） 女性：注重外观和情感 较强的自我意识和自尊心 敏感性、选购细致求实求全 第五十六页，共八十六页。 6、顾客心理需求服务对策 清洁卫生 （食物卫生 个人卫生 环境卫生 服务方式卫生） 味美佳肴（讲究食物质量 注重营养 开发新菜肴 提高演习设计水平） 快捷营销服务（ 快捷引座 快捷服务 快捷结账） 尊重顾客（引座和安排就座尊重顾客 迎送接待得体、有礼、服务规范、标准 尊重顾客生活习俗、忌讳 ） 营造雅静就餐环境（周边环境和餐厅装潢 餐厅色彩和照明、通风） 猎奇创新（封风味奇特 效果特别 符合时尚） 塑造形象（硬件 软件） 第五十七页，共八十六页。 7、如何抓住你的顾客 你可以做主 永远把自己放在顾客的位置上 使用于任何情况下的词语多说“我们”少说“我” 保持相同的谈话方式 表现出你有足够的时间 永远比客户晚放下电话 与客户交谈中不接电话 不要放弃任何一个不满意的顾客 花更大力气在那些不满的客户身上 第五十八页，共八十六页。 8、产品组合—酒店营销技巧 公务客人组合产品（水果、饮料、健身、酒吧、歌舞娱乐） 会议组合产品（会议茶水、点心、咖啡、工作餐） 家庭住宿组合产品（加床免费、看孩子服务、康乐、儿童菜单） 蜜月度假产品 （情侣房、餐、香槟、水果、鲜花等） 婚礼组合产品 （布置、鲜花、蛋糕、气氛、音乐等） 周末组合产品（周末晚会、周末杂技） 淡季度假产品 （一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人 ） 特殊活动组合产品（乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象 ） 第五十九页，共八十六页。 第六部分：酒店餐饮节假日营销策略 第六十页，共八十六页。 引言 假日经济既是一种机遇，更是一种挑战，餐饮企业挖掘现有潜力，打好“假日牌”，全面有效地开展假日营销，是餐饮企业在未来激烈的市场竞争中站稳脚跟，分享假日经济这道大餐的关键。 第六十一页，共八十六页。 2、市场环境分析高招SWOT分析 冒险 理想 困难 成熟 机 会 威胁 大 小 第十九页，共八十六页。