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零距离”成就精益物流市场 作者： 物流服务发展到现在，简单的 和配送已远远 高端客户的需求。作为世界500 强企业之一的戴 尔（Dell ）公司，又会对为之提供物流服务的福建省厦门市邮 提出哪些“苛刻”的要求呢？请跟随本报 到厦门邮政物流 一探究竟。 信息化支撑 据厦门局 朱清福介绍，自厦门局接手Dell 物流项目后，该局的物流业务开始了从无到有、从小到 大、从弱到强的历程。在近3 年的发展过程中，该局始终坚持“客户的需求就是厦门邮政的追求”这一营 销服务理念，导入国际质量管理标准体系，规范管理，细化服务，以信息化打造邮政物流品牌，由此走出 了一条发展精益物流的路子。2003 年，该局实现物流收入2682 ．58 万元，同比增长了92 ．63％，其中Dell 物流项目实现收入1159 万元，同比增长了30 ．22％。 为适应Dell 公司对货物信息实时 的要求，厦门局于2000 年12 月抽调精兵强将，投入75 万元研发物 流配送 查询系统，该系统于2001 年年初正式投入运行，实现了网上信息实时查询。 ，Dell 公司还 希望该系统能与自己的信息系统对接，为此，在福建省局的支持下，厦门局又于2002 年投入28 ．26 万元对 该系统进行了升级改造，并于2003 年4 月1 日完成了与Dell 公司信息系统的对接，实现了双方有关数据的共 享，使Dell 公司的有关部门也能对邮政物流配送全过程进行实时 查询，增强了工作 ，也 了 邮政物流品牌的 。 规范化管理 在谈到如何做好Dell 物流项目的 服务工作时，厦门邮政物流 总经理庄 告诉 ，做 高端客户的方案 不是简单地做好 、配送方案就完事大吉了，由于Dell 公司对物流配送服务要求严 格又注重实效，而且实行严格的指标管理，因此在制定 方案的过程中，要涉及配送网络、运能、资源 的有效整合和管理、执行力以及员工的综合素质等各个方面。不论是现场作业还是货物 、末端投递，Dell 公司对每一个环节都要实时 ，每季度都要对运营情况进行综合评估，因此， 方案更要体现出邮政 次的服务能力和综合服务水平。Dell 物流项目 至今，始终都实行派驻制和项目经理制，Dell 项目 组共有24 人，他们分成客户服务和现场作业两个层面进驻到Dell 公司，为之提供24 小时零距离项目服务， 并接受该公司的严格管理。 实地体验到了Dell 项目组的规范化管理：经批准后， 准备进入Dell 物流项目组作业现场，却 知不能携带照相机和 。刚要进入作业现场，又遇到了一次一点儿也不逊于 安检的严格检查。 在现场 看到，Dell 公司留给物流服务商办公的面积只有一百多平方米，就是在这一百多平方米的空间 里，却有邮政、大通、 镜铁以及DHL 等4 家物流公司在此办公。在邮政Dell 物流项目的作业现场，工 作 介绍说，Dell 公司实行零库存管理，要求所有货物必须在每晚12 时30 分前全部出厂，公司每天要对 现场作业进行评分，评分项目分为安全保障、项目管理等5 项，如果不及时装运货物，Dell 方面就会扣分， 因此邮政Dell 物流项目组的24 名员工必须实行“三班倒”，24 小时提供服务。 随机 了2003 年9 月、11 月份Dell 公司对邮政物流项目组现场作业的评分情况，发现几乎每天都能达到满分。 标准化服务 在采访过程中 发现，Dell 公司对货物 、配送以及客户签收等环节都有很高的时限要求，邮政 除了要确保货物 安全、及时外，还要精心做好终端配送服务，即按照客户要求，准确无误地把货物配 送到客户指定的地点，交给指定的人，绝不允许出现一丝差错。如果由于配送方的原因导致客户拒收货物， 那么配送方就必须承担相关责任。Dell 公司对服务质量运营的考核有8 项：一是 预约指标；二是及