零距离成就精益物流市场.pdf

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零距离”成就精益物流市场 作者: 物流服务发展到现在,简单的 和配送已远远 高端客户的需求。作为世界500 强企业之一的戴 尔(Dell )公司,又会对为之提供物流服务的福建省厦门市邮 提出哪些“苛刻”的要求呢?请跟随本报 到厦门邮政物流 一探究竟。 信息化支撑 据厦门局 朱清福介绍,自厦门局接手Dell 物流项目后,该局的物流业务开始了从无到有、从小到 大、从弱到强的历程。在近3 年的发展过程中,该局始终坚持“客户的需求就是厦门邮政的追求”这一营 销服务理念,导入国际质量管理标准体系,规范管理,细化服务,以信息化打造邮政物流品牌,由此走出 了一条发展精益物流的路子。2003 年,该局实现物流收入2682 .58 万元,同比增长了92 .63%,其中Dell 物流项目实现收入1159 万元,同比增长了30 .22%。 为适应Dell 公司对货物信息实时 的要求,厦门局于2000 年12 月抽调精兵强将,投入75 万元研发物 流配送 查询系统,该系统于2001 年年初正式投入运行,实现了网上信息实时查询。 ,Dell 公司还 希望该系统能与自己的信息系统对接,为此,在福建省局的支持下,厦门局又于2002 年投入28 .26 万元对 该系统进行了升级改造,并于2003 年4 月1 日完成了与Dell 公司信息系统的对接,实现了双方有关数据的共 享,使Dell 公司的有关部门也能对邮政物流配送全过程进行实时 查询,增强了工作 ,也 了 邮政物流品牌的 。 规范化管理 在谈到如何做好Dell 物流项目的 服务工作时,厦门邮政物流 总经理庄 告诉 ,做 高端客户的方案 不是简单地做好 、配送方案就完事大吉了,由于Dell 公司对物流配送服务要求严 格又注重实效,而且实行严格的指标管理,因此在制定 方案的过程中,要涉及配送网络、运能、资源 的有效整合和管理、执行力以及员工的综合素质等各个方面。不论是现场作业还是货物 、末端投递,Dell 公司对每一个环节都要实时 ,每季度都要对运营情况进行综合评估,因此, 方案更要体现出邮政 次的服务能力和综合服务水平。Dell 物流项目 至今,始终都实行派驻制和项目经理制,Dell 项目 组共有24 人,他们分成客户服务和现场作业两个层面进驻到Dell 公司,为之提供24 小时零距离项目服务, 并接受该公司的严格管理。 实地体验到了Dell 项目组的规范化管理:经批准后, 准备进入Dell 物流项目组作业现场,却 知不能携带照相机和 。刚要进入作业现场,又遇到了一次一点儿也不逊于 安检的严格检查。 在现场 看到,Dell 公司留给物流服务商办公的面积只有一百多平方米,就是在这一百多平方米的空间 里,却有邮政、大通、 镜铁以及DHL 等4 家物流公司在此办公。在邮政Dell 物流项目的作业现场,工 作 介绍说,Dell 公司实行零库存管理,要求所有货物必须在每晚12 时30 分前全部出厂,公司每天要对 现场作业进行评分,评分项目分为安全保障、项目管理等5 项,如果不及时装运货物,Dell 方面就会扣分, 因此邮政Dell 物流项目组的24 名员工必须实行“三班倒”,24 小时提供服务。 随机 了2003 年9 月、11 月份Dell 公司对邮政物流项目组现场作业的评分情况,发现几乎每天都能达到满分。 标准化服务 在采访过程中 发现,Dell 公司对货物 、配送以及客户签收等环节都有很高的时限要求,邮政 除了要确保货物 安全、及时外,还要精心做好终端配送服务,即按照客户要求,准确无误地把货物配 送到客户指定的地点,交给指定的人,绝不允许出现一丝差错。如果由于配送方的原因导致客户拒收货物, 那么配送方就必须承担相关责任。Dell 公司对服务质量运营的考核有8 项:一是 预约指标;二是及

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