家具销售技巧与话术.pptx

第1页/共34页目录四、如何回答异议六、成交的语言信号三、顾客异议通常表现的六个方面五、肯定认同的技巧二、问问题的方法一、迅速建立信任第2页/共34页前言 首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。第3页/共34页一、迅速的建立信任⑴看起来像这个行业的专家。⑵注意基本的商业礼仪。⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言)⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体)⑸权威见证(荣誉证书)⑹问话(请教)⑺有效聆听⑻赞美第4页/共34页1.1 有效聆听十大技巧：①态度诚恳，用心聆听。②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)③眼神注视对方鼻尖和前额。④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)第5页/共34页1.2 有效聆听十大技巧：⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问)⑧停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。)⑨点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑)第6页/共34页1.3 赞美的技巧(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法)　①真诚发自内心。　②闪光点(赞美顾客闪光点)　③具体(不能大范围，要具体到一点)　④间接(间接赞美效果会更大)　⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)　⑥及时　经典语句：　您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽　您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您　赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。第7页/共34页二、问问题的方法①现在使用的是什么品牌的家具?什么风格?②对那套家具满意吗?买了多长时间?③在购买那套家具之前是否对家具做过了解?④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方?⑤当时购买的那套家具，在现场吗?⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它?第8页/共34页2.1 问问题的顶尖话术举例：①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚?③有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。④有带图纸过来吗?我帮您看一看。⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放？⑥您是看沙发还是看床?⑦您是自己用还是给家里其他人用?第9页/共34页2.2 问问题的步骤：①问一些简单容易回答的问题.②问YES的问题.③问二选一的问题.④事先想好答案.⑤能用问的尽量少说.第10页/共34页三、顾客异议通常表现的六个方面：①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)②家具的功能③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。⑤支持(是否有促销、是否有活动)⑥保证及保障。第11页/共34页3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。第12页/共34页四、如何回答异议：(肯定认同法)先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词”　热词：我很了解(理解)┈┈同时┈┈　我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈　我很同意(认同)┈┈其实┈┈　冷词：但是、就是、可是。第13页/共34页4.1 反问技巧练习：　这套家具多少钱啊?　反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?　这套沙发打几折啊?　反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗?　有深色的吗?　反问：您喜欢深色的吗?　服务有保障吗?　反问：您需要什么样的特殊服务?　多快能到货啊?　反问：您希望我们在什么时候到最合适?第14页/共34页4.2 回答价钱不能接受的方法：　　①多少钱?　多少钱并不是最重要的，这