医院投诉处理制度及程序.pdf

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医院投诉处理总则 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知 答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书 面说明书(一般2 日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定 性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉 者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解 决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文 件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院 领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调 查时,应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上 提出整改措施,防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流 用语通俗易懂,增强沟通效果。 医疗投诉登记处理程序 1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知 答复时间。 1 / 2 3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定 性结果于2 日内交回交医务科。 4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员 会讨论,提出定性结论和整改意见。 5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不 同意见,同时告知其它解决途径。 6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。 2 / 2

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