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电力行业客户体验管理体系探析（电力管理论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“绩效管理”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文6394字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：电力行业客户体验管理体系探析 2 0 、引言 2 1、 客户体验管理基石 3 2、 客户体验管理体系 5 3 、客户体验管理系统案例 6 4 、结束语 7 文2：现代学徒制教学管理体系探析 8 一、现代学徒制的内涵及“双主体”的特征 8 二、传统中职学校人才培养模式下教学管理中存在的弊端 8 1.教学传统性与实训灵活性的不一致性 8 2.教师理论型与师傅实践型的不匹配性 8 3.管理效率低下与现实要求的不平衡性 9 三、构建现代学徒制双主体育人机制下的中职教育管理体系 9 1.强化工作过程导向的课题体系建设 9 2.加强校企双主体育人的师资队伍建设 9 3.构建弹性灵活的教学管理体系建设 10 4.搭建过程性灵活性的实践管理体系建设 10 5.建立多方参与评价的教学质量管控体系 10 参考文摘引言： 11 原创性声明（模板） 11 文章致谢（模板） 12 正文 电力行业客户体验管理体系探析（电力管理论文资料） 文1：电力行业客户体验管理体系探析 Abstract：　The reform of electric power system makes the traditional electric power industry begin to think about how to become a truly customer-centered enterprise， the core of which is customer experience management. The basic preparation of customer experience management is introduced. Then， how to build a complete customer experience management system is expounded， as well as the optimization and improvement of customer experience， providing references for the traformation and upgrading of power enterprisesd。 Keyword：　customer experience management; customer service; customer experience management system; optimization of customer experience; 0 、引言 客户体验管理（customer experience management，CEM）是近年兴起的一种崭新的客户管理方法和技术，以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触。通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，以及各种客户接触点、接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，增加企业收入与资产价值。 客户体验管理与传统的客户服务质量管理的区别在于客户视角[1]。客户体验管理是聚焦客户，始于客户需求终于客户满意的服务管理模式。而客户服务质量管理只是管理层根据内部运营与客户服务关联程度制定的一套指标体系和管理流程要求。如果管理层的客户服务理念不到位，或者制定时未做到从客户视角充分采集客户期望，可能造成服务质量管理体系的导向错误，内部努力无法达到改善客户体验的目标，反之也可能出现客户体验噪点无法准确聚焦到内部流程短板的问题。 随着供电企业自身的发展与传统垄断行业机制逐渐被打破，电力企业越来越重视自身的服务管理，以“客户为中心”的客户体验管理正在成为企业竞争中的重要发展理念。因此，开展客户体验管理研究是十分必要的。 1、 客户体验管理基石 开展客户体验管理工作，首先需要做好四项基础准备工作，即客户体验的测量、客户触点的统一管理、客户数据的整体运营以及企业知识的客户化改造。客户体验测量可以让企业有效把握客户的需求、感受和真实意图[2]。客户触点的统一管理可以实现企业信息及服务营销策略在全渠道上的共享和一致。客户数据的整体运营帮助企业在与客户交