迪堡12服务过程控制程序.pdfVIP

上海迪堡安防设备有限公司 服务过程控制程序 3 1 编号： DB-CX-12 版本 / 状态： C/ 0 共 页 第 页 1. 目的 对顾客提供适时的服务，以满足顾客的要求。 2. 适用范围 适用于本公司对顾客提供的服务。 3. 职责 3.1 售后服务部负责公司各类产品的售后服务，负责收集客户对公司产 品、服务的反馈信息，负责顾客对产品满意率的抽样统计。 3.2 营销办公室负责为售后服务活动提供技术咨询及产品设计改进服 务。 3.3 加工中心负责售后产品的安装调试。 4. 作业程序 4.1 销后服务内容 a. 销后产品报修； b. 销后产品安装： c. 产品使用培训： d. 其他服务项目。 4.2 售后服务部负责接受顾客意见和投诉，在《报修登记表》上做好详 细记录。 4.3 售后服务部填写《维修反馈单》 ， 将《维修反馈单》传递给服务人 员，服务人员接到《维修反馈单》按时到顾客处进行服务。实施服 务时，服务人员要端正服务态度，讲究文明礼貌。 4.4 服务结束，服务人员在《维修反馈单》上如实填写服务实施记录， 请顾客对服务质量进行验证确认， 并征询顾客对产品质量和服务的 意见，填写在《维修反馈单》中，并请顾客签名确认。 《维修反馈 表》一式二联，一联交顾客，一联带回。 4.5 服务人员返回后应将《维修反馈单》交售后服务部销帐，必要时， 售后服务部电话联系顾客以验证服务实施效果，确保顾客满意。 4.6 售后服务部每月末将收回的《维修反馈表》进行汇总、整理，填写 上海迪堡安防设备有限公司 服务过程控制程序 3 2 编号： DB-CX-12 版本 / 状态： C/ 0 共 页 第 页 《售后服务部维修统计表》，统计出顾客对产品质量和服务的满意 率，报管理者代表并提供管理评审和考核质量目标的依据。 4.7 售后服务部负责保存服务记录。 5. 相关文件 无 6. 附件 6.1 《报修登记表》 6.2 《维修反馈单》 6.3 《售后服务部维修统计表》 上海迪堡安防设备有限公司 服务过程控制程序 3 3 编号： DB-CX-12 版本 / 状态： C/ 0 共 页 第 页 附件：服务过程控制程序流程图 作业流程 步骤 权责部门 相关表单 记录客户意见和投诉 4.2 售后服务部 报修登记表 - 填写《维修反馈单》 4.3 售后服务部 维修反馈单 实施服务并填写记录