一零售业的特点.pptVIP

服务是提高个人素质的有效手段 1、服务工作提高个人沟通技巧----每个人都将面临着来自工作、家庭和事业等各方面的压力，但无论是工作还是生活，也无论你是一个专业人士还是商界精英，沟通都是一项首要而必备的技巧，因为沟通的过程本身就是一个传递消息、情感和达成协议的过程。服务工作是一个与人打交道的工作，也是一个与顾客沟通的工作。 有些顾客并没有明显的购买意图和计划，有些顾客十分独断而又不讲道理，如何让他们决定购买，如何应对他们的投诉，这都需要十分有效的沟通。 服务是提高个人素质的有效手段 2、服务工作提高心理承受能力和个人修养——零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参照第一条执行。” 服务人员还会碰到一些并不合理的投诉，明明是顾客错了，你的上司可能还是将你狠狠地批评了一通，逼着你向顾客道歉，你会满肚子的委屈，然而，这种事情见多了，你对顾客服务会更深刻的体会，你的心理承受能力也会得到一个很好的锻炼，你的修养也得到了提升。 服务是提高个人素质的有效手段 3、服务工作体现个人价值——零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。因此服务人员要对自己的工作有一个正确的认识，不要因为在一线工作而感到没有地位甚至是自卑，你需要明白的是公司所有的利润都是依靠服务人员一点一滴的服务而取得。 当然对于公司而言，公司同样也要建立一种尊重劳动、尊重服务、尊重一线服务人员的企业文化氛围，不断地肯定服务人员的价值，要给他们荣誉，让服务人员感觉到自己受到重视。 三）服务工作面临巨大的挑战 服务人员还必须认识到的一点是，服务并不只是一个职业的微笑那样简单，尤其是在竞争日益加剧的现代社会，顾客的期望越来越高，竞争对手的服务不断改进，要赢得顾客的满意实际上是一件十分困难的事情，这种服务的挑战性主要来自以下几个方面： 三）服务工作面临巨大的挑战 1、同行竞争不断地加剧——无论是服务项目、服务环境、服务时间、服务质量等各方面，各个超市都在明争暗斗，竞争不断升级。 2、顾客期望越来越高——影响顾客期望的一个重要因素是顾客的经历。 3、顾客需求的不合理——顾客满意总是和顾客的期望和需求相关，但有时候顾客的需求并不合理，比方有的顾客购买了少量的产品而要求送货，有的顾客因为使用不当造成产品损坏而要求退货的等等，面对这种不合理的要求和顾客是上帝的矛盾，需要服务人员具有高超的沟通技巧和服务技能，否则势必会造成顾客的不满甚至是投诉。 三）服务工作面临巨大的挑战 4、服务工作的超负荷压力——零售业是一个微利行业，为了节省成本，各商家的人员编制不断地紧缩，顾客难以理解这点，认为自己买东西就是来买服务的，你必须无条件地位他们提供最好的服务，不能有半点怠慢。 5、个人情绪与服务技巧的不足——个人情绪和服务技巧也是影响服务质量的重要因素。 服务人员的素质要求 （一）服务人员的心理素质 （二）服务人员的专业素质要求 服务人员的素质要求 并不是每个人都适合做服务工作，那么，做一个优秀的服务人员究竟应该具备一些什么样的素质？ 一）服务人员的心理素质 1、谦虚诚实 2、积极热情 3、宽容为怀 4、信守承诺 5、处变不惊 6、承受挫折 7、控制情绪 1、谦虚诚实 谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是顾客在某些产品或是专业知识方面可能十分陌生，作为一个服务人员绝对不能因此而看不起顾客，表露出骄傲或不屑的神情，而要以一种耐心的态度和生动的比喻尽量让顾客了解你的产品，这样才能让顾客感觉受到了尊重。同时，诚实也是对服务人员的基本要求。 在销售产品和提供服务的过程当中，切忌不能夸大产品的功效和欺骗顾客，只有这样才能赢得顾客长期的信任和支持。 2、积极热情 服务人员要保持积极的心态和持久的热情，无论你的顾客如何挑剔，也无论你今天的销售已经失败过多少次，你始终要以积极热情的态度面对每一位顾客，尤其需要注意的是，服务人员的这种热情要建立在以服务为荣的基础之上，而不要建立在销售产品的基础之上，有些服务人员开始时十分热情，但当顾客没有表示购买意图之后就会变得冷淡起来，这样给顾客留下很坏的印象，我们称之为“变脸的服务人员”。 3、宽容为怀 “顾客是上帝’是一个不变的服务法则，但有些时候顾客的要求并不合理，服务人员依然需要以礼相待，这就需要服务人员具有一种宽容为怀的肚量，要记住，和顾客理论往往最终受损的是企业而不是顾客，而对顾客宽容也一定会得到回报。 4、信守承诺 服务人员的现象代表着企业的现象，服务人员的承诺也等于是企业的承诺。因此服务人员对顾客做出的承诺一定要能够兑现，一旦答应顾客的事情就要尽心尽力去完成，否则就会失去顾客的信任。另外要注意的是服务人员切不可随意承诺顾