家庭宽带装维服务规则.docxVIP

移动家庭宽带装维效劳规〔V1.0〕 一、效劳渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供效劳： 1〕自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2〕社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大局部业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打 400 家庭宽带效劳热线。 3〕400 家庭宽带效劳热线：设家庭宽带效劳热线 400-158-0551 承受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、效劳标准 标 准 业务开通 72 小时完成 故障处理 宣传口径 24 小时完成故障处理 申告受理 省公司 10086、分公司客户经 理、分公司营业前台、400 宽带效劳热线〔400-158-0551〕 故障处理时限 8 小时 故障处理时间 每天 8：00-20：00〔包括星期 六、星期日〕 上门效劳预约时限 用户回访 回访部门 回 访 时 限 回访用户比例 2 小时 分公司 10086、400 宽带效劳热线 工单处理完毕 24 小时100%用户回访 注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、效劳标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS 系统中实现。 2、效劳标准中所有的工单时限是以工单生成开场计算时间。 3、每日 20：00 至次日 8：00 之间的时间不计入故障处理时限、上门效劳预约时限的考核围。 三、效劳时限 〔一〕家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在 72 小时为客户完成测试调通〔特殊情况征得客户谅解的情况除外〕。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清〞，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人屡次分段安装，正常情况下确保在上门 4 个小时开通。如因客户原因导致无法一次完成安装， 应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400 家庭宽带效劳热线在接到上门装机人员反应的同时，对客 户进展 100%回访，回访容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、效劳态度、客户满意度、意见与建议收集等。 〔二〕家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。 〔三〕家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 〔四〕家庭宽带业务维护时限： 1、各效劳渠道受理客户的报障后，原则上应在 8 小时为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清〞，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护， 应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400 家庭宽带效劳热线在接到上门维护人员反应的同时，对客户进展 100%回访，回访容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、效劳态度、客户满意度、意见与建议收集等。 四、预约效劳规 预约效劳主要指需进展上门效劳时，与用户之间的时间确认工作。预约主要分两阶段，第一阶段，如需400 家庭宽带热线预约，由400 热线完成，确认上门效劳的大致时间；第二阶段，由相应的上门效劳工程师完成，确认上门效劳的准确时间。 〔一〕第一次预约脚本： 1、宽带安装脚本： 1〕“您好！我是**移动**号效劳人员，请问是**先生/女士吗？〞 2〕“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便， 我们将上门为您效劳？〞 3〕“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。〞 2、故障维护脚本： 1〕“您好！我是**移动**号工程师〔客户经理〕，请问是**先生/ 女士吗？〞 2〕“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您效劳？〞 3〕“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。〞 3、如果用户确认没有进展宽带安装〔故障维护〕申请： “对不起，我们将对信息进展进一步核实确认，给您添麻烦了， 再见。〞 4、如果用户暂时没接到效劳热线，需发送短信告知用户并尽快再次预约。 〔二〕第二次预约脚本： 1〕“您好！我是**移开工程师**〔社区经理**〕，请问是**先生/ 女士吗？〞 2〕“您好！我是负责为您安装宽带〔维修宽带〕的工程师，我将在**时上门为您效劳，请问可以吗？〞 〔这里的**时，根据 1 次预约的时间和工作安排情况综合确定〕3〕“请问您的具体地址是*****吗？〞 4〕“好的，我将会在**时〔具体时间〕准时上门为您安装调试〔检修〕。〞 〔三〕如果用户不方便通话，需进展下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？〞 五、上门人员效劳规 〔一〕上门效劳“十要十不要〞十 要 十 不 要 安装宽带要预约 上门效劳不要迟到拖延证件鞋套要