基于SERVQUAL_ROST模型的后疫情时代互联网医院发展问题及对策研究.pdfVIP

基于SERVQUAL-ROST模型的 后疫情时代互联网医院发展问题及对策研究* 摘 要 目的 对后疫情时代互联网医院的发展现状以及主要问题进行分析，探讨推动互联网医院可持续发展的途 径。方法 采用定性与定量相结合的研究方法，利用SERVQUAL模型构建评价指标体系，对问卷结果进行定量研究，运用 ROST软件对访谈内容进行文本挖掘。结果 患者现实感知服务评分值与预期值的差值范围在-0.143～-2.515之间，差值均 为负数，实际感知服务满意度较差，差值最大的是医保报销问题，最小的是系统根据患者的需要推送医疗科普知识问题。 ROST软件分析专家访谈结果中词频不小于10的共有医生、患者、技术、诊疗、门诊等27个有意义高频特征词，语义网络 分析中疫情、复诊、患者、时间、实体医院、医联体、技术等为高频关联词。结论 后疫情时代应重点从政策引导、技术 支持、能力建设、加强大众认知以及加大投入等方面推动互联网医院可持续发展。 关键词 后疫情时代 SERVQUAL模型 ROST软件 互联网医院 医院管理 Problems and Countermeasures of Internet Hospital Development in Post-epidemic Era Based on SERVQUAL-ROST Model/Yao Chenhuan，Zhou Dian，Wang Yifan，et al.//Chinese Hospital Management， 2022，42（2）：31-34 Abstract Objective ToanalyzethedevelopmentstatusandmainproblemsofInternethospitalsinthepost-epi⁃ demicera，andexplorethewaystopromotethesustainabledevelopmentofInternethospitals. Methods Basedon qualitativeand quantitative research methods，SERVQUAL model is usedto buildthe evaluation indexsystem，quanti⁃ tativeresearchisconductedonthequestionnaireresults，andROSTSoftwareisusedtominetheinterviewcontent. Results Thedifferencebetweentheactualperceivedservicescoreandtheexpectedvaluerangedfrom-0.143to- 2.515，andthedifferenceswerenegative.Thebiggestdifferenceisthemedicalinsurancereimbursement，andthe smallestisthesystempushingmedicalscienceknowledgeaccordingtotheneedsofpatients.ROSTSoftwareanaly⁃ sisofexpertinterviewsresultsshowedthattherewere 27 significanthigh-frequencycharacteristicwordswithword frequencynolessthan 10，suchasdoctor，patient，technology，diagnosisandtreatment，outpatient，etc.，and epidemic situation，follow-up visit，patient，time，entity hospital，Medical Association，technology，etc. were high-frequencyrelatedwordsinsemanticnetworkanalysis. Conclusion Inthepost-epidemicera，itneededtofocus onpolicyguidance，technicalsupport，capacity-building，strengtheningpublicawarenessandincreasinginvestment topromotethesustainabledevelopmentofinternethospit