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何为爱情,初识,相知,一诺相许可否具体,携手,白头,至死不渝
;1. 服务之花;服务营销7P组合;购物车、购物袋;货件跟踪、利益保险;分子模型;;;;例:广州电信的产品组合;;旧款“好易”自助充值机大排长龙 ;例:广州交委要求:“学生办理公交地铁月票卡,必须到邮政储蓄付款” ;;例:腾迅QQ的竞争优势(扩展服务) ;;;;1. 服务之花;服务产品组合;;;;;;; 很多会员投诉说买iPhone 4「被耍」的电邮,事源于大型连锁店昨日开始卖iPhone 4 ,先有丰泽「10部百人排报警」事件,原来另一边所谓多货的百记手法更加强! 买机时硬性规定要跟「套装」,令到结帐时16GB要HK $6988/32GB $7988 足足比机价贵出$2,000! ;捆绑HK?$2,000垃圾套装 ;宜家家居产品组合套餐;;END;
去服务地点的路线指示
时间安排/服务时间
价格
核心产品 /附加服务说明
提醒事项
警告;A. 通过医生促销产品——佳洁士;向消费者传达咨询的渠道:
零售商(Kmart)
国有部门的商店
(Sear、Zellers、 P/Kaufmann)
Martha的邮购目录
在线的Martha邮购店
共享的网址B
;C.电话邮购+网络+店铺——麦考林的“三条腿走路”;不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历,即使服务经历仍是相当满意的;A.强大的支付系统——麦考林;;俱乐部或计划的成员
订购服务
有前提条件的服务(如信用卡);点单等单分队列进行——麦当劳;付款服务要素的内容;A. 安全而便捷的支付方式——支付宝;B.电子钱包——八达通&羊城通;C. 还款通——华夏银行信用卡;C.还款通——华夏银行信用卡;3电话银行
还款;;咨询是一种探求顾客需要,然后设计有针对性的解决方案;A.替客户着想——屈臣氏;B.以客为主——浙江外婆家;招待服务是非常美丽的花瓣,它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候;;B.营销的圣杯——家用仓储公司;保管服务要素的内容;免费停车
许多百货商场及大型超市如沃尔玛等都推出购物满一定金额即可享受免费停车;B.储物柜;精明的管理者事先都会对例外情况作出预测并制定可变通的计划和指导方针,雇员就不会在顾客寻求特殊帮助的时候显得无所适从或感到迷惑;一对一
从使用前的安装、调试、使用,到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理,均由专门工程师一票到底地负责;B.BMW;BMW购车焕新活动、购车置换计划;BMW预约快修通道;BMW道路救援;;服务营销7P组合;1.服务业定价示例;服务成本难以确切计算
服务企业不愿意提供参考价格
顾客对服务价格难以理解
服务参考价格难以提供;例:水玲珑的一次消费价格;例:水玲珑的二次消费价格;;; 无形的服务产品无限组合,导致复杂定价机制(套餐);服务组织不能/不愿意在服务前对价格进行评估;客户需求不同,收费标准也不同;促销定价:服务没有价格基准,顾客以促销价为基准价
广告中标明价格:减少不确定性和避免顾客服务形成过高预期价格 ;;騎車;不需要
(无痛治疗) ;;1.服务业定价示例;;定价影响因素;;案例分析——成本加成与竞争导向法应用;简宜定价法:当房地产投资过热时,房地产商不再采用成本加成、参照竞争对手、目标顾客导向的定价方法,而是直接采用同等楼盘最优参考定价法。
比如:某一块200亩地被开发商拍得。估算其开发的房子开盘价为8000元/M2,此时附近公寓立即涨到7600元/M2。; 华夏苑 2006年6月开盘,开盘价2300元/M2
4500/2700=1.67
2300*1.67=3833 元/平方米;快乐城项目成本费用;结论:快乐城项目定价价格;需求导向定价;;;;;;1.服务业定价示例;案例分析: A酒店定价模式应用 ;A酒店是一座五星级酒店,位于城市南部,交通发达,地理位置优越,于2004年开业,共有客房473间。酒店由业主自行管理,主要接待对象是国内外的旅游团队、商务客人及部分个体散客
A酒店共有客房473间,各种客房比例如下;A酒店SWOT分析;Threaten
该位置成为市中心商务客人选择入住时的顾虑,同时购物团队也因此放弃选择A酒店
大堂的设计不够合理,让一些客人选择放弃
大型旅游团队对酒店损坏大,同时影响其他价格高的商务客人,破坏酒店形象
豪华套房的设计对某些商务客人不太方便
附近有新的五星级酒店即将开业,对酒店的经营将会造成影响;;;;; 竞争要素分析 ; 商务散客
商务团体
旅游散客
旅游团体;A酒店客房收入(2005年5-8月);A酒店平均房价及入住率(2005年5-8月);;横向比较分析;; 4个酒店平均房价对比; 4个酒店平均入住率比较;比较小结; 竞争要素分析 ;;; 竞争要素分析 ; A酒店降价后平均房价及入住情况;A酒店降价后4个酒店收入
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