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四、给予价格优惠 给客户价格优惠，可以让客户觉得客服是以朋友的身份在为客户着想，促使客户下单。价格优惠有三种： （1）抹去价格的零头 （2）优惠卷 （3）赠送赠品。 价格抹零是指针对客户的消费金额可能精确到了“角”“分”的单位时，为了方便客户付款，抹去了小额的零头费用的行为。客服在决定是否对客户的购买价格抹零时一定要视情况而定。 1.售前客服为了能更好的做好商品的销售，必须要求能设置店铺的快捷回复短语、能准确的分析客户的需求、能为客户推荐商品、为客户优惠价格促成销售。 2. 在分析客户需求时，可以以与客户交流对话中云分析客户对商品功能、价格、商品质量、售后服务的需求。 3. 优惠价格可以采取 （1）抹去价格的零头（2）优惠卷 （3）赠送赠品。 回顾总结： 1.如果你在销售连衣裙，你将着重了解客户的哪些方面需求。 2.你还能想到哪些方法来给客户优惠价格？ 做一做： 谢谢使用！ 电子商务基础 项目八 初识客户服务 任务二 了解客服的具体工作 ——了解售中客服 李林在得力官方旗舰店购买了几支自动铅笔，李林付款8天后，仍然没有收到商品，查询物流信息后发现，商品到某一城市后，一直没有更新物流信息，于是李林找到了客服，那么应该由哪个岗位的客服为李林解决呢？ 1.售中客服的工作内容 2.确认订单信息 3.发货有哪些流程 4.跟踪物流的作用是什么？ 一、确认订单信息 1.售中客服与买家确认订单信息。 确实购买商品是否正确 确认收集信息是否正确 二、宝贝详情页文案 （1）故宫星空系列彩妆商品详情文案。 （2）李子柒藕粉商品详情文案。 三、产品文案赏析——图片与文字的完美融合 （1）双肩包：横竖都是它。 （2）保温壶：昨天的水，小心烫嘴。 （3）旅行箱：拿什么抵抗你，民航的暴力分拣。 五个技巧打造走心卖货文案 1.分析产品，提炼卖点 2.紧贴店铺定位 3.紧抓目标消费者的痛点 4.情感营销 5.文案自检 邀请不同小组代表分享优秀的文案，并说一说文案的特点？ 分享评价 回顾总结 打造走心卖货文案 文案欣赏 针对鞋类产品，有户外鞋、皮鞋、单鞋、运动休闲鞋等，它们各自消费者的痛点分别是什么？ 想一想？ 电子商务基础 项目八 初识客户服务 任务一 初识客服岗位 客服是什么？ 客服要做哪些工作？ 了解客服岗位的岗位设置、工作内容及职业素养 一、了解客服部岗位设置 在网上购物时，都是客服在和我们交流。客服部分管理岗位和专员岗位，专员岗位分时段轮岗上班。在多数电子商务企业中，客服部的岗位设置如图所示： 一、了解客服部岗位设置 1.客服主管：全面管理、培训、分配客服部的工作，制定绩效考核标准，处理客户服务岗位的棘手问题，确保完成销售目标。 2.客服组长：接受客户经理或客服主管的工作安排，分配本组客服专员的工作任务，安排本组成员的上班时间，监督或督促本组客服专员的工作，总结、分析、汇报日常工作中的问题及建议。 3.客服专员：热情、专业的为客户答疑解惑，根据客户需求为客户推荐商品，促使定单成交；高效解决客户售后服务问题，维护店铺的形象。 活动2 了解客服岗位的工作任务与职业素养 1.客服岗位划分 为客户服务的时间顺序划分，客服专员分为售前客服、售中客服和售后客服。 活动2 了解客服岗位的工作任务与职业素养 2.工作任务 活动2 了解客服岗位的工作任务与职业素养 3.职业素养 活动2 了解客服岗位的工作任务与职业素养 做一做 请上网查一查，了解电子商务公司客服岗位的工作内容、技能要求、薪酬及职务晋升情况，将查到的内容填写在表中。 岗位 工作内容 技能要求 薪酬 职务晋升 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 谢谢使用！ 电子商务基础 项目八 初识客户服务 任务二 了解客服的具体工作 ——了解售前客服 李先生准备在淘宝网上购买一个扫地机器人，他的购物流程是？ 进入店铺 客服热情接待 了解商品的情况是否达到预期 提出自己的购物需求 请客服推荐商品 咨询商品质量、材质等 咨询物流 咨询价格 了解 店铺活动 请求 价格优惠 支付金额 购买商品 准确快速回复消息 沟通交流分析客户需求 根据需求推荐商品 优惠价格 帮助成效 李先生的购物流程 客服的工作内容 1.了解设置快捷短语的作用及哪些内容可以设置为快捷短语？ 2.了解客户需求对商品有哪些方面的需求？ 3.如何针对需求向客户推荐商品？ 4.了解价格优惠的方法 一、设置快捷短语 （1）快捷短语的作用：快速回复客户信息，提高客户购物体验感，降低店铺的流失率，向客户提供更多的信息，让客户更深入了解店铺。