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基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究 　　摘要：服務质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。所以，基于质量差距模型，通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。 　　关键词：服务质量;旅行社行业服务;服务质量差距模型 　　服务质量差距模型是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的，用来分析服务质量问题产生的根源。其中，顾客预期服务和顾客感知服务的差距是服务质量模型的核心差距，提升服务质量的关键就在于缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距，而这个差距是由服务过程中的其他四个方面差距决定的。下面将以旅行社行业为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。 　　一、了解消费者预期，减少认知差距 　　造成旅行社对消费者服务期望认识出现偏差的原因在于旅行社的管理人员不能深入调查了解旅游消费者对服务的期望。了解旅游者需求不能凭主观的判断，需要通过实际的调查以掌握旅游者真实的期望，其主要途径有： 　　（一）重视市场调研，细分旅游者市场 　　深入市场调查是搜集消费需求的基础，可以采取问卷调查、旅游者满意度访谈等方式进行。调查要有针对性，调查后要进行深入透彻的分析，分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品，针对影响预期服务质量的因素进行服务改进和调整。 　　（二）重视保持游客、服务员工、管理者三方信息反馈渠道的畅通 　　作为管理层，一定要重视信息反馈的建立。一方面，可以通过开展多种形式的员工“倡议”活动，比如，员工有奖信箱、员工调查问卷、交流会等来促使员工积极反馈游客需求动态和关注焦点，因为一线员工是直接接触或是为旅游者提供服务的，对旅游者对服务的期望和问题有更多的、更贴近实际的了解。这里一定要注意，要有相应的信息反馈奖惩制度配套执行，只有配套奖惩制度，才能促使服务员工积极主动与顾客沟通交流、回访游客、开展售后服务，主动维护客户关系，积极发现工作中的问题和漏洞。另一方面，要建立信息反馈系统，在自己的旅行社网站、微信、微博等新媒体上设置意见箱、问题反馈/投诉栏目，及时掌握游客和员工的需求、想法、抱怨等，以此为突破口，快速做出反应，提高服务质量和满意度。 　　二、规范服务质量标准，减少标准差距 　　造成管理者对服务质量规范出现差距的原因在于管理者没有对顾客期望的可行性进行有效的分析，服务质量目标不明确。在制定服务规范的过程中需要注意以下几个问题： 　　（一）服务标准要清晰具体、切实可行 　　从顾客角度出发，实时地调研市场和反馈渠道是制定满足游客服务需求的服务质量标准的根本保证。除此之外，质量标准还必须要具体清晰、切实可行，否则就不能指导员工开展服务。一般可采用流程分析的方法，将服务的各项内容用流程图画出来，游客与服务人员的每一个服务接触点，尤其是容易导致服务失败的接触点，就可以清楚、直观地展现出来，通过深入分析在这些接触点上影响顾客认知服务的各个因素，确立体现本企业的服务质量标准，在过程中可以鼓励员工一起参与。 　　（二）服务标准要聚焦个性化/人性化需求，关注服务创新。随着旅游消费经验的增加，越来越多的旅游者不仅具备理性的旅游消费意识，而且更加关注个性化/人性化服务的提供，这将会是游客对旅程服务满意度的加分项。比如出游前的温馨提醒，游客的生日祝福等等，这都是员工服务创新能力的体现。 　　（三）服务标准要在执行过程中不断完善、修订 　　服务标准的执行效果需要通过不断地评估服务质量才能得到验证，当然，在执行过程中发现的不符合现下顾客需求、不合乎现下实际工作的流程标准，就需要及时地进行核实、论证，修订服务标准，保证员工对其的可操作性。修订建议的获得方式有很多，最直接的就是多方征集员工意见，包括各层管理者和服务人员，尤其是关注员工的抱怨。另外，也可以借鉴许多国际跨国公司开展的名为“影子顾客”的项目经验，即企业聘请专业服务质量评估人员充当顾客，在服务人员不知情的情况下以顾客的身份、立场和态度来体验服务，从中发现企业经营中存在的问题，帮助管理者查找管理工作中的不足。 　　三、依照标准提供服务，减少交付差距 　　造成游客没有获得旅行社制定的服务质量标准规范的服务的原因在于旅行社的员工提供服务时，没有按照旅行社所制定的服务质量规格标准去操作。可以从以下几个方面来减少实施过程中的交付差距： 　　（一）为服务人员提供必要的服务和支持 　　新服务举措在刚推出时往往会给员工带来困扰，员工要面临一段时间的适应过程，也可能增加