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跨国旅店公司雷兹—卡尔通(Ritz Carlton ),为了向顾客提供更优质的服务,其在歇根
州的下属公司运用 QFD 研究“房间整理”,优化服务程序,最大限度地满足房客的要求,取
得经验后再加以标准化,向全公司推广。以下是他们所作的质量屋。据此明确了努力的目标,
安排好服务的流程,降低了失误率,减少了对客房的打扰时间和次数等,获得了成功。
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及时服务 5 ◎ ○ ○ ○
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客 打扰时间尽可能短 4 ◎ △
的 服务质量始终如一 5 ◎ ○
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房客到达时房间已经准备好 5 ○ ○
在房客方便时清扫房间 4 ○ ◎ ○
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