试乘试驾管理办法汇编.ppt

service advisor 流 程 * 第一页，共二十六页。 * 第二页，共二十六页。 讨 论 4S店为什么保有量还是那么大？ 为什么都知道价格贵还要去？ * 第三页，共二十六页。 整车销售：配件销售：售后服务 2:1:7 * 第四页，共二十六页。 * 第五页，共二十六页。 * 第六页，共二十六页。 你有扎实实战的轿车知识吗？ 你有理解、包容的心态吗？ 你做好了为客户持续服务的准备吗？ 你有迅速解决问题的能力吗？ * 第七页，共二十六页。 汽车美容基础知识： 打蜡、封釉、镀膜的区别？ 粗蜡与水晶蜡怎么区分？ 太阳纸、金属膜、陶瓷膜之区别？ 水性、油性底盘防锈到底谁最好？ 车漆美容都有哪几项？ 室内美容都有哪几项？ * 第八页，共二十六页。 * 第九页，共二十六页。 维修服务顾问1 保养与换机油的区别？ 为什么要换机油？ 机油牌号5W-40是什么机油？ 合成机油有哪些？用在哪些车上？ 为什么要换冷却液？冷却液的牌号有那些？ 为什么要换三格？三格有什么作用？ 轮胎的磨损极限是？ * 第十页，共二十六页。 维修服务顾问2 三件套是什么？ 为什么前刹车皮比后刹车皮磨损严重？ 刹车油的更换周期？刹车油的牌号？ 客户说我的轮胎突然自爆一个，你该如何回答，若他要求你去救援，你如何回答？ * 第十一页，共二十六页。 首先确定客户所在位置，是否安全，然后表示对客户的同情，询问轮胎自爆的经过，当时车速，有没有感觉到碰刮到保险杠、翼子板、底盘隐损等，如有，让客户打所购买保险公司电话；如没有，则引导客户将备胎换上，后到我厂更换轮胎；如客户认为是质量问题，则可以告诉客户，轮胎爆胎的原因有很多，如果有疑问可以到我店来检查。 * 第十二页，共二十六页。 服务顾问的重要性 1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。 * 第十三页，共二十六页。 1.服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 2.服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度 客户 企业 汽车制造厂 * 第十四页，共二十六页。 讨论： 服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？ * 第十五页，共二十六页。 * 第十六页，共二十六页。 第一步预约 目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。采取客户电话预约的方式。对客户资料、预约维修时间和维修内容要进行登记。 * 第十七页，共二十六页。 第二步接待 应该在顾客、服务专员在场的情况下检查车辆，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。确认客户信息，对于新客户应建立档案。检查疑难故障，对车辆进行环车检查，确认车辆状况及维修项目，查阅过去的维修记录，查询零件，维修前应该进行说明及报价确认。需要增加修理项目时，应准备好相应的建议。 * 第十八页，共二十六页。 第三步填写施工单 施工单应该包括详细的顾客信息、车辆信息(包括车架号码、车辆型号、生产日期、车牌号码、行使里程、车身颜色码、燃油剩余量、车辆登记日期等)、作业项目(包括顾客的要求、估价、测量、调整和判断内容，机油、润滑油的使用量，被更换的零件等)、作业类型(分为保修、保养、维修)、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期、顾客喜欢的售后跟进方式等。 施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体，需经顾客签字确认，使其成为有效的合同。 * 第十九页，共二十六页。