客户投诉处理方法及技巧详解.pptVIP

* 重大投诉处理政策 重大投诉处理政策与流程 第六十二页，共一百零二页。 * 投诉处理流程 受理客户投诉 探求投诉意图及要求，填写《客户投诉处理表》表 根据投诉问题分类，是否属于重大问题？ 及时向相关部门汇报，确定处理部门 制定处理方案 及时解决问题 征求客户意见和建议 客户是否满意？ 填写《客户投诉处理表》 交由广州本田处理 否 是 是 意见是否合理？ 是 否 耐心向客户解释 否 第六十三页，共一百零二页。 * 投诉处理表 第六十四页，共一百零二页。 * 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 落实到文字确认 处理投诉的流程 第六十五页，共一百零二页。 * 及时回应： 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么： 成功处理顾客抱怨的十项重点 第六十六页，共一百零二页。 * 将顾客与故障车辆分离处理 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 不要挑战顾客： 不要试图在争执中获胜： 成功处理顾客抱怨的十项重点（续） 第六十七页，共一百零二页。 * 让顾客发泄不满情绪： 寻求某些共识： 将规则和政策作为利益来陈述。 成功处理顾客抱怨的十项重点（续） 第六十八页，共一百零二页。 * 顾客投诉处理对应案例 第六十九页，共一百零二页。 * 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 顾客投诉处理对应案例 在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的 最普遍的原因 应对问题的错误方法 应对问题的一种选择性的方法 有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。 第七十页，共一百零二页。 * 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题 第七十一页，共一百零二页。 * 案例研究：重复修理 第七十二页，共一百零二页。 * 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 第七十三页，共一百零二页。 * 案例研究:修理质量 第七十四页，共一百零二页。 * 案例研究：零件缺货 第七十五页，共一百零二页。 * 案例研究：销售购买经历 第七十六页，共一百零二页。 * 案例研究：新车交接时间的延误 又要推迟 交车了 第七十七页，共一百零二页。 * 案例研究：零件和保养的价格 第七十八页，共一百零二页。 * 案例研究：修理服务的长时间等待 第七十九页，共一百零二页。 * 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 利用正面态度处理投诉不回避 第三十页，共一百零二页。 * 在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法 识别顾客抱怨 主动识别顾客抱怨并预防 第三十一页，共一百零二页。 * 抱怨 投诉 抱怨与投诉的意义 = ？ 主动识别顾客抱怨并预防 第三十二页，共一百零二页。 * 大声吼叫才是抱怨？ 主动识别顾客抱怨并预防 第三十三页，共一百零二页。 * 抱怨的定义 在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 主动识别顾客抱怨并预防 第三十四页，共一百零二页。 * 抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的） 主动识别顾客抱怨并预防 第三十五页，共一百零二页。 * 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 主动识别顾客抱怨并预防 第三十六页，共一百零二页。 * 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 动察先机 主动识别顾客抱怨并预防 第三十七页，共一百零二页。 * 顾客将会为你的每一个服务评分 主动识别顾客抱怨并预防 第三十八页，共一百零二页。 * 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？ 主动识别顾客抱怨并预防 第三十九页，共一百零二页。 * 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？