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文明示范窗口先进事迹材料 2021年，新业公司综合部维修热线组在万安公司创“精品万安”，“用户满意”形象工程中， 在新业公司领导关心，支持下，较好地履行了维修热线岗位职责，做到了文明礼貌服务，实 现维修服务热线零举报目标。 一，作为新业公司的一个对外服务窗口单位，维修热线组从点滴，从细节做起，首先加 弱了岗位制度管理，制订了职工岗位行为规范，明晰了调度员和接线员的岗位职责，弱 化职工思想素质教育使职工自觉树立服务用户的意识。并根据工作实际情况制定出无 间隙表达和交接班制度，明确要求当值和接班人员每天必须面对面交接班并盖章证实， 确保交接班工作无遗漏，无空岗现象发生。热线服务员值班时均能做到着装统一，佩戴 胸牌，拨打用户发短信必须采用文明礼貌用语，对通过热线电话建议服务的用户，努力做到主 动询问用户有什么服务要求。对找到单位要求服务的用户，做到主动起身，态度热情地 二，修理热线推行24小时值守制度，每天必须拨打很多用户的电话，提问各种各样的咨 问和咨询，工作任务繁重而琐碎。如果遇到突发的大面积停能事故，热线电话会一个接 一个的踢进去，热线服务员必须反反复复表述同一个问题。有的用户性子着急，对我们的工作过 程不是很了解，就在电话中责问热线服务员，常常对热线服务员使用过激的言语。每当 这时，我们的员工都能够整体表现出来较好的职业素养，极力努力做到骂不还口，从不与用户争吵， 忍辱负重，不计较个别用户不礼貌的言语，仍然给用户做耐心的解释，安抚工作。用我 们真诚的态度，解决一次次的责怪。用我们真诚的心灵，赚取用户的信任。2021年全 年未发生因为热线服务员与用户争执而引起的投诉。 三，修理热线组既有用户来到去充分反映情况，又存有我们调度员跑过来家访用户。调度员每 天按照公司制定的维修回访制度，认真对每一张维修票进行回访，面对面向用户了解维 修成质量，维修服务态度和收费情况。征询用户的意见和建议，并及时意见反馈给公司领导， 充分发挥“上情下传”“下情上报”的枢钮作用。 四，维修服务热线员工能够认真对待每一项工作，把用户充分反映的各项修理建议，精确地以 维修单的形式下达到对应的部门，并做好调度值班记录，保存好原始记录，便于以后回 访华和监督。同时搞好零星维修费的缴纳和上交公司财务的工作。2021年修理热线组共 接待和回访用户5046张，接听用户来电9000余次。下达维修单6750张，收取与上缴 维修费总计21573元，因修理须要办理停能87次，处理应急突发事件27次。五，2021年修理热线组秉持每天24小时维持热线通畅，不论白天还是夜晚，不论下班 还是假日，只要用户来电要求维修，就随时准备为用户排忧解难，确保用户无后顾之忧， 安心下班，为新业公司全面完成2021年既定的经营，生产，安全指标作出了贡献。