软件系统运行维护流程及方案.docxVIP

维护服务方案 （一）维护服务内容 1 系统日常运行维护.包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种 BUG 的修复、因误操作导致的数据错误维护等等; 2。系统突发事件的诊断、排除; 3. 因业务进展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于(含）1 人日的开发工作，年累计不能超过 30 个工作日； 4。 咨询服务.协助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题, 包括技术咨询、指导和信息提供等。 5。数据库数据清理。定期清理运维经过中所生成的生产数据库中的 临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优 化存储经过、数据库表拆分等，提升应用系统运行速度。 对待数据库参数方面的优化工作,可提出建议和要求，并辅 助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6。 运维总结 我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案. （二)维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式： 1.被动式服务包括: 现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一块对故障进 行分析， 提出解决方案, 在征得业主方同意后对故障进行处理和排除； 2)远程维护方式,经过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式 进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2。 主动式服务包括： 1)按月巡检:我司按月到现场对系统进行全面检查,优化系统，同时做好各类系统 运行情况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案 及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。 另外，我司还可依据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运 行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训; 2）主动服务：我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路 和新的要求: 3。对待任何运行维护任务,我司服务人员需严格填写维护记录单，并由业主方签字认可。 4。我司指派阅历丰富的运维工程师来详细承担的维护服务工作.服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意. 运维人员在现场运维，如需加班,要得到业主方的签字确认。5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求：5X8 小时。 6.运维响应： 工作时间运维响应时间应在 2 小时以内， 非工作时间运 维响应时间在 1 小时以内; 假若需到现场进行服务，我司将在接到运维请求后的 4 个小时以内赶到用户现场。 （三)维护流程： 开头 用 户 维护申请单 端 1、使用者提出维护申请 报填 2、使用部门主管 审批 核对审批 批准 维护序号 护技术维 护 端案方 出 端 提 案 是 3、维护工程师提出维护方案 4、技术负责人审批 否方 否 审维护记录表 批 审 需要数据备份 需要试验验证 是 是 否 5、数据备份 6、验证试验 否 否否 维 结护 试验成功 结 果 是 批准是 7、维护工程师维护 用 8、用户意见反馈 户端 否 结束 流程说明： 1)业主方由于各种原因需要对已经产生的数据进行修改，提出维护申请.维护范围只包括错误数据修正. 提出申请部门负责人需要对情况进行核实，并确认。 3)维护工程师（一般由软件开发组专人负责）接收到确认后的维护请求，分析并提出修改方案。 4）技术部门负责人对方案进行审核,确保方案的安全性和准确性。 5)如需要，对系统进行备份。（详细操作由方案确定） 6）如需要，对维护操作进行模拟验证。(详细操作由方案确定） 7)维护工程师(一般指方案提出者本人）依据方案进行修改操作。完成维护后 , 需通知用户验证。 8）维护申请提出用户对维护结果进行反馈和评价。 (四）系统变更、升级流程：（红色部分为软件开发组负责执行） 开头 开头 1、用户 提出需求申请 2、技术部门需求 负责人协助分析 报填 析分 助协 3、使用部门负责人 审批 批审 批准 需求变更单 是 提出方案 4、开发工程师 提出方案 5、技术负责人 审批 修改 修改 批准 是 评价意 见 否 6、用户领导批准 批准 是 升级说明 7、实施、测试 部署上线运行 8、用户意见反馈 否 结束 流程说明： 1)业主方提出系统功能变更、增加或删除的需求. 技术部门对需求进行分析和指导，初步确认需求的可行性和合理性. 用户对分析后的需求进行确认（一般能够召集需求相关部门人员进行辩论），部门负责人确认需求。 软件开发部门对依据需求提出设计、实施方案。 软件开发负责人确认方案,如方案需要修改则返回步骤 4，直至方案经过。 完整的需求和方案设计完成后提交用户领导确认。 用户领导确认后，方可实施。在开发、测试、实施上线完成后，通知用户,并及时提供升级说明. 8）用户需求提出者对升级后使用