2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdfVIP

2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

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1 目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 4 (一)投诉问题类型分布 4 (二)投诉地区分布5 (三)投诉用户性别分布6 (四)投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例 7 (一)数字零售数据与十大典型案例8 (二)跨境电商数据与十大典型案例15 (三)数字生活数据与二十大典型案例22 (四)数字教育数据与十大典型案例33 四、关于我们 40 (一)关于电诉宝40 (二)关于网经社43 2 一、报告摘要 三季度,正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温,学生与家长群体释放出 巨大的消费潜力,在一定程度上引发了数码 3C、日用家清、在线旅游及在线教 育消费热潮。 同时,国内疫情防控不断保持向好态势,生产生活秩序总体恢复正常,市场 主体活力逐步复苏,各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见 效,经济数据增长加快。 此外,在 “五五购物节”、818 电商购物节、农民丰收节等大促节日中,拼 多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与,推动了消 费趋势的增长。 在网络消费监管方面,中秋节前,国家发展改革委会同有关部门召集主要电 商平台座谈,对《关于遏制 “天价”月饼、促进行业健康发展的公告》进行了全 面、系统解读,京东、淘宝、天猫等纷纷响应,整治平台高价月饼乱象。 9 月1 日,市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》,明确从事药 品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外,从9 月开始,浙江省十二部 门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为, 严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督 管理,严厉打击 “三无”行为,把好外卖入网经营关,规范外卖行业持续健康发 展。 然而,网络消费纠纷依然时有发生,三季度,基于网络消费的退款问题、网 络欺诈和商品质量等问题频发。 2022 年 10 月 11 日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” (315.100EC.CN)2022 年三季度受理的全国 212 家互联网消费平台纠纷大量案 例数据,“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022 年Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 3 报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活 (主要集中于生活服务、在线旅 游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022 年 Q3 网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》 《跨境电商十大典型投 诉案例》 《生活服务十大典型投诉案例》 《在线旅游十大典型投诉案例》和《数 字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 (一)投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示,2022 年Q3 全国网络消费投诉问题类型TOP10 中,退款 问题排在首位,占比达到33.41%,其余问题类型依次为:网络欺诈 (10.40%)、 商品质量(7.30%)、售后服务(6.55%)、虚假促销(5.35%)、网络售假(4.96%)、 霸王条款 (4.56%)、其他 (4.12%)、发货问题 (4.07%)、信息泄露 (3.50%)。 4 (二)投诉地区分布 Q3 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20 依次为广东省(17.96%)、山东 省(7.04%)、浙江省(6.55%)、江苏省(5.88%)、北京市(4.60%)、河南省 (4.51%)、河北省(4.16%)、上海市(4.07%)、四川省(3.94%)、云南省(3.41%)、 湖北省(3.05%)、陕西省(3.05%)、湖南省(2.92%)、安徽省(2.83%)、福 建省(2.79%)、辽宁省(2.65%)、山西省(2.17%)、江西省(2.17%)、重庆 市(2.12%)、广西壮族自治区(1.99%)。

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