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书吧店员言谈的要求言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到 顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随 时用礼貌用语。 具体要求如下： ?在书店内请讲普通话；?对顾客的招呼,不得视而不见，要礼貌回应； ?回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污 辱性语气；?禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客； ?说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用 命令式；?店员常用接待用语： ——顾客来到书屋时，要笑脸问候您好，或点头微笑或说“欢迎光临、 早上好，欢迎光临”等。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷；——当顾客招呼时，要主动走上去，说：你需要我帮忙吗？、我能帮 您点什么吗？； 正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说对不 起，我失陪一下、对不起，请稍候，我马上过来。有事情要顾客等一 下时，应说：实在对不起，让您久等了；——顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，可以跟顾客对他找的书进 行简单交流。增进顾客对书店和我们店员的亲切感，也可以提高我们自身的 交流水平和对书籍更多的理解。 ——对书店里没有顾客所要的图书，应说：对不起，您要的书我们这里没 有，如果您需要，您留一个联系方式，我们为您进行寻书登记，找到您需要 的书以后联系您，您看行吗？——对有所怨言的顾客，首先要郑重地向顾客道歉，然后了解引起顾客不满 的原因，耐心寻求妥善的解决办法。自己无法解决的问题要先安抚顾客情绪, 然后详细报告给上级主管解决。切忌态度傲慢、与顾客对骂甚至引起激烈冲 突。 ——对吸烟的顾客，应委婉地说：先生（女士）您好，不好意思，书店内 小朋友较多，不可以吸烟哦。?收银员常用接待用语: ——顾客将所购的图书交给你后，应说：请稍等，马上为您结算〃。算好 后，应说：先生（女士），你要的图书总共是XX元〃，收到货款后唱收 收到的货款，如谢谢，收到您XX元。——吧台收银时，客人点单结束以后，应复述一遍客人所点单的内容，说： 您好，您点的是****,一共是**元，收到货款后要唱收收到的货款，如谢 谢，收到您**元。 ——找钱时唱付，如找您XX元，请您清点拿好。——不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱， 如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱对不起， 先生（女士），请问您有X X元零钱吗？，当顾客掏出零钱时，一定要礼 貌地向顾客说谢谢。 ——顾客电子支付时，微笑地请顾客出示付款码，收款成功后告知客人收款 成功以及收款金额。 ——图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：欢迎您 再来请走好。 —水吧点单收银成功以后，应双手递给顾客呼叫器，请客人先自行选择餐位落座, 待产品出品完成后呼叫顾客取餐收回呼叫器。