书店卫生店内管理标准.docxVIP

书店卫生店内管理标准一、书店卫生 1、书店卫生应做到以下几点： (1)、保持书店所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死 角； (2)、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面干净整洁； (3)、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢； (4)、垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理； (5)、书架内图书摆放整齐有序； (6)、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。 2、办公用品应做到以下几点： (1)、办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放； (2)、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件 夹、文件盒中； (3)、办公小用品如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办 公桌笔筒里，使用完后放回原位； (4)、电脑键盘要保持干净，下班或者离开书店前电脑要关机； (5)、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。 3、个人卫生应注意以下几点： (1)、不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾； (2)、下班后要整理办公桌用品，摆放整齐； (3)、下班各自检查好各自区域的电源是否关好，断电后即可离开。 4、日常卫生安排： (1)、每天上班后，值日人员按照要求负责门店卫生； (2)、每周一、五全体人员一起大扫除； (3)、个人办公区域，个人自行整理、清扫； (4)、运营主管负责每日检查和督促，公司不定期派人进行检查。 5、奖罚标准： (1)、对于卫生检查不合格者，当日值日人员罚款10元/次； (2)、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，当事人每次罚 款10兀/次/ (3)、对外来进店的人员违反上述规定者，本店员工有责任和义务给 予说明、制止； (4)、运营主管及公司领导负责卫生检查监督。 二、店内接待原则：店内接待进店选书客户要始终以饱满的精神状态和亲和力的微 A-A- I天不人 首先可以询问客户需要哪方面的书籍，如果顾客回答需求，可以直接 引导顾客帮助其选取所需书籍；如果顾客回答随便看看，可以对店内 图书设置/种类对其简单介绍。如顾客在浏览过程中有任何疑问应予 以及时解答。 L当顾客进店时应第一时间主动热情问好；.咨询顾客书籍种类上的需求，按照顾客需要为顾客挑选相对应的图 书； .客户所挑选的图书，对于所选图书较多的应主动帮顾客拿至前台, 方便顾客继续挑选；4.结账时，主动询问顾客所在的单位及联系方式，及时录入至进销存 软件中，方便日后进行二次销售。结账时主动帮顾客打包装袋所购图 书，并主动给顾客书店名片及书单。 三、接待礼仪1、做到微笑原则，接客户进店时，应立即向客户露出微笑； 2、服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度；3、当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼， 可用简单的“您好！欢迎光临！ “如距客户较远，也应面带微笑目视 客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意； 4、主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人；5、如果因为购书人多，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很 抱歉”，“请您稍候”； 6、对于经常往来的顾客或订购本店教材的顾客，注意不可怠慢；7、对于顾客的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的顾客应记住其 姓氏及园所名称； 8、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时， 须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情的时间较长，或有事需离 开。必须通知其他同事，做好简单交代后让同事继续接待；9、如有客户就坐应及时为顾客倒水，水不宜过满，双手扶杯子2/1以 下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁 手持杯口端水。 四、服务标准1、服务语言要求轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活 (1)、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、 谢谢光临 (2)、常用尊称：老师、园长等 (3)、常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走2、服务语言标准 (1)、迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客 较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不 满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。 (2)、顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，由于这本书比 较畅销，现在缺货，已经补货，大概下周会到，请您留下您的联系方 式及地址，待下周到货后我们给您邮寄过去或者通知您，可以吗？ ”。 严禁简单说：“没有”。 (3)、当顾客要看某书籍时,将书双手递给顾客后,适当介绍该书等。 顾客挑选之后又不买时，应说：“没关系，您再看看其他书籍或者不 客气，希望您下次再来”。 (4)、当成交后递交图书区合顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为 顾客清点。 (5)、送别顾客时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”或者说: “您走好，再见”。 (6)、顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心 的多做解释，说：“对不起，您