客户导向与服务战略.ppt

保险业客户的状况—阶段 中国保险业处于大发展后的低谷和滞胀阶段 平安 中国人寿 太平洋 太平人寿 新华、泰康 外资保险公司 转型 内部改革、上市 注重双核、全面回撤 银保，高端客户 银保、团险，向三、四级机构扩张 集中在大中城市 从近期措施看： 第三十一页，共四十六页。 严格核保 产品后遗症——如：投连 公司追求品质——如：体检、核保政策、继续率 从业人员增多 公司内勤服务 保险业客户的状况—原因分析（1） 业务员说 第三十二页，共四十六页。 投保过程复杂，不方便（尤其大额保单） 业务员过于纠缠 业务员（售前、售后服务差异） 离职业务员 公司理赔的态度和方式 条款不懂，产生分歧 …… 客户说 保险业客户的状况—原因分析（2） 第三十三页，共四十六页。 客户导向与服务战略 第一页，共四十六页。 前 言 21世纪财富在国家、地区、企业和个人之间流动和集聚。美国人之所以这么高傲是因为他拥有近200家500强企业。如微软、麦当劳的产品和服务为全球接受关键是由于其拥有一批忠诚客户群，并形成了以产品和客户为主导的经营模式。客户导向与服务战略在公司管理中显得尤其重要。从某种意义上讲，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有赢利型和成长型公司关注的焦点，并决定着公司经营的成败。 第二页，共四十六页。 目 录 保险业客户状况 服务战略 客户导向 第三页，共四十六页。 客户导向——谁是客户 国家与社会管理者 经理人员 私营企业主 专业技术人员 办事人员 个体工商户 商业服务业员工 产业工人 农业劳动者 城乡无业、失业、半失业者 社会上层 中上层 中中层 中下层 底　层 中国目前十大社会阶层 以上阶层是以权力和财富来衡量的，每个阶层的生活、消费等都具有其特性。 第四页，共四十六页。 中国人的特性分析 客户导向——谁是客户 区域：东北人、上海人、重庆人…… 性别：男、女 年龄：70年代、60年代、50年代…… 经历 阶层 第五页，共四十六页。 马斯洛需求层次理论 低 高 自我实现 自我实现丰富经历 自我主义需要 威信、身份、成就 归属感 爱、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保护 生理需要 水、睡眠、食物 客户导向——谁是客户 第六页，共四十六页。 马斯洛的等级模式和营销策略 等级阶段 相关的产品 例子 自我实现 兴趣、旅行、体育 美国军队——“参军塑造完美人生” 自我主义需要 汽车、家具、信用卡、商店、乡村酒吧、酒 皇家苏格特酒(Royal Salute Scotch)——高品位美酒，尽显皇家风范“ 归属感 衣服、修饰产品、俱乐部、饮料 百氏可乐(Pepsi)——“唱百氏可乐，作百氏一代” 安全 保险、警报系统、退休投资 全美保险公司(All-state Insurance)——“全美保险公司愿您诸事顺利” 生理需要 药、日常用品、不注册的商品 奎克麦片——“奎克麦片，是您明智的选择” 客户导向——谁是客户 第七页，共四十六页。 美国阶层结构划分的一个现代观点 上层美国人 上上层（0.3%)：社会之冠，来自继承财富的世界； 次上层（1.2%)：新的社会名流，从当前的专业人员中产生； 上中层 (12.5%)：有大学学历的管理人员和专业人士的剩余部分；以拥有私人俱乐部、事业和艺术品为标志； 中层美国人 中层（32%）：拿平均水平工资的白领工人及其蓝领朋友，生活在城市里环境较好的区域，试图“做合法的事情”； 工薪阶层（38%）：拿平均水平工资的蓝领工人，无论在收入、学校背景和职业方面都在以“工薪阶层的生活方式”生活； 低层美国人 “一个低层团体，但并非最低层”（9%）：工作，并不靠救济金生活，生活水平仅仅高于贫穷线；行为被认为“粗鲁的”、“毫无用处的”； “真正的低低层”（7%）：靠福利金生活，明显地贫穷不堪，经常失业（或干“最脏的活”、“乞讨”、“经常犯罪”）。 收 入 客户导向——谁是客户 第八页，共四十六页。 亚文化群 出生年份 所占人口比率 注释 二战老兵 1930年之前 14% 成长于大萧条的年代；许多人参加过第二次世界大战；节俭、爱国 大萧条时期一代人 1930年—1939年 8% 从孩提时期艰难的经济生活进入成年时期繁荣的战后岁月 战时出生者 1940年—1945年 6% 最糟糕的一代；经常被描述为落后的一代或超前的一代 婴潮期出生者 1946年—1964年 30% 为数最多的一代美国人；以反越战的学生、伍德斯塔克为代表人物，也叫60年代的一代人 生