言谈礼仪教材.pptVIP

（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 第三十页，共四十五页。 二、称呼礼节 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。 在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。 第三十一页，共四十五页。 国内常用称呼 1、称职务 2、称职业 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于已婚的女子称“女士”。 第三十二页，共四十五页。 言谈礼仪 良言一句三月暖， 恶语伤人六月寒 第一页，共四十五页。 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天载客人，是应该慢点的 顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了 第二页，共四十五页。 交谈礼仪 言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。 第三页，共四十五页。 一、语言要求 文明 礼貌 准确 言谈得体 符合礼仪 第四页，共四十五页。 十字礼貌用语: （1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见 第五页，共四十五页。 A B ①请您让一下。 ②让一下，好吗？ ③对不起，让我过去好吗？ ④您下车吗？（对方摇头）请您让我下去好吗？ ①请你让开！ ②让开让开！ ③让让让！ ④你给我让开！ 第六页，共四十五页。 误区之一：轻狂——“胡子都一大把了！” ????A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的外甥有些不好意思地说： “哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。 第七页，共四十五页。 误区之二：冷漠——“你爱画不画！” ????张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道： “你看这里再加一道花边，是不是好看一些？”“嘤其鸣矣，求其友声。” 他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如被当头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。 第八页，共四十五页。 误区之三：鄙夷——“你得了吧！” ????有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。 第九页，共四十五页。 误区之四：夸大——“你总是这样..” 办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！”甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。 第十页，共四十五页。 二、声音的讲究： 首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。 第十一页，共四十五页。 敬语服务六声 表扬致谢声 办事有回声 不足致歉声 体贴问候声 客离告别声 客到欢迎声 第十二页，共四十五页。 杜绝四语 否定语 烦躁语 藐视语 斗气语 第十三页，共四十五页。 CASE： 在社会生活中，还有因同音出现的交际障碍，弄得东奔西跑，笑话百出的。比如：以前，有一家人，老父和儿子在外地做生意。他们忙不过来，就雇了一个帮手。一天，老父写了封信寄给留在家里的老伴和儿媳妇。婆媳俩都不识字，赶紧请一位邻居念信。那人看了看信，就说：“生意倒还不错，只不过雇（故）了一个人。”婆媳俩一听，不知是死了老头子还是死了小伙子，就痛哭起来。同村另一个人正准备去外地，听到哭声，就问一个小孩，“他家里人为什么哭？”那小孩信口答到：“他家死了一个人。”这人也没细打听，就离开了村子。他赶了几天路，碰巧遇上了做生意的爷俩，连忙说：“你们还不快回家！你家死了一个人。”爷俩放下生意，连夜往家