沟通技巧之危机沟通.ppt

班尼特的企业形象修补战略 更改公司名称 否认 承认 / 道歉 企业形象修补战略 逃避责任 减少敌意 亡羊补牢 危机后阶段： 学习反思，亡羊补牢 1. 2. 3. 4. 危机善后处理； 委托第三方进行独立调查和评估； 责任追究、奖惩和损失补偿； 总结经验教训。 危机后的沟通 · 步骤 1 ：与受危机影响的各方进行沟通（止 血） · 步骤 2 ：保持运营状态（造血） · 步骤 3 ：制定计划以避免危机重来（愈合） 案例讨论 : 从 2006 年 2 月开始，关于博士伦公司 属下产品 ---- 润明护理液可能诱发眼疾 的危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、 内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公 司遭遇到少有的产品信任危机。 如果你是该公司的负责人你会怎么应 对· · 1 、与受危机影响的各方进行沟通 组织内的员工、利益相关者（顾客、 股东、紧急救援机构、专家、政府官员） 例： 事件爆发后，无论在新加坡、香港 还是在中国内地，博士伦都能以一种主 动的姿态，积极配合政府相关部门协助 进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终 原因。 · · 博士伦北京公司向媒体透露， 2 月 20 日， 北京公司便将润明护理液样品送到国家药 监局检验，并在 21 日配合北京药监局到博 士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检 查 . 同时，博士伦已将所有情况分别向区、 市、国家药监局进行了汇报。 · 为了消除媒体和公众的疑虑， 2 月２ ０日，北京博士伦又向媒体表示，博士 伦中国公司非常重视这一事件，并采取 了三项措施向公众说明情况。 · 首先，博士伦加强了消费者热线的 接听工作，对打进电话的消费者说明了 最新的情况并做了耐心细致的解释工作； · · 其次，博士伦与包括药监局在内的政 府相关部门进行了沟通，就新加坡的情 况和博士伦中国公司采取的措施进行了 通报。 · 最后，博士伦还派公司的医学专家 到重要销售网站走访，化解消费者的顾 虑 2 、保持运营状态 04 年 12 月 17 日，作为中国乳业领军 企业的伊利爆发了自成立以来的最大危 机， 5 名高官被刑事拘留，随后被正式逮 捕。 按一般人的想法，一个企业在出现 了重大危机后，其内部必定是人心惶惶 - --- 管理人员无心上班，一线员工无心生 产，可是记者看到的却是机器照常运转， 业务照常开展，一切都井井有条，好象 什么都没发生。 记者看完很感动，回去发表了一篇文 章，在文章中说，伊利绝不会倒。 05 年 11 月伊利成为 08 年北京奥运会唯 一的乳品赞助商。 · 3 、制定计划以避免危机重来 · 当危机来临时，一方面由应急中心妥 善处理危机，另一方面应由负责沟通的部 门在公司主管领导的协调下，制定周密的 计划和对策，以防止危险再次降临。 · 危机爆发前（避免） · 危机爆发初（遏制） · 危机爆发中（阻止） · 危机爆发后（消除） 六、危机沟通信息处理三建议 ( 三 T 法则 ) 在 24 小时内 : · 以我为主提供信息 (Tell Your Own Tale ) · 尽量提供全部信息 (TelI It AII ) · 尽快提供关注信息 (Tell lt Fast ) · ◆以我为主提供情况 (Tell Your Own Tale) 企业如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个， 那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的 一个微小的错误而使企业陷入被动。在企业 危机发生之后的 24 小时内，媒体的实时监控 更容易造成信息泄露，尤其在因特网空前发 达的今天，所有信息都有可能在最短的时间 内到达任何一个角落。这时企业内部高层领 导惟一可做也必须做的一点就是：企业内部 所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个， 这个渠道或者是 CEO ，或者是指定的新闻发 言人，以指定的新闻发言人最为恰当。 · · ◆提供全部情况 (TelI It AII) · 有关企业危机的第一篇报道出炉后 24 小时内，会 爆出无数的带有臆想色彩的信息。如果这时的企业 领导者比媒体晚一步了解更多的信息或者事实真相， 那么媒体危机公关将非常吃力。但不管你是否了解 得比媒体多，这时作为新闻发言人，你所能做的就 是提供你所了解的全部事实，并且必须强调你所确 认的事实和观点。不过对于那些暂时还无法回答的 猜测和疑问，必须真诚地说：“我们暂时还没有确 认你说的这些情况是否属实，不过我们会很快调查 清楚，并给大家一个准确的答复。” · ◆尽快提供情况 (Tell lt Fast) · 在危机出现后的 24 小时内是应对的最佳时 机，也被称为危机处理的 “黄金 24 小时”。 原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间 里大量涌现，如果拖延，对企业的损失将 呈几何级数放大。最极端的一个例子就是 埃克森石油公司，该公司的一艘油轮于 1989 年 3 月 24 日在威廉