顾客投诉及过敏处理.ppt

　应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并　　　彻底清洁皮肤； 　切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏情况发生； 　更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用； 处理原则： 第二十八页，共六十页。 　则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用； 　并且建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。 若顾客同时使用多项产品: 第二十九页，共六十页。 只是轻微不适想继续使用时 注意：切不可进行热喷及穴位按摩以免症状加重 对产品由轻微不适转为明显的过敏现象 马上停用 减少产品的用量 第三十页，共六十页。 辨别假像过敏和过敏 　外观长的像痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要立即停用；好了后，可以继续使用产品，在此期间不需要用其它抗过敏的东西． 假像过敏 第三十一页，共六十页。 迅速缓解敏感或过敏症状的方法就是用镇敏的护肤产品进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！ 确定过敏 辨别假像过敏和过敏 第三十二页，共六十页。 当顾客确实因产品原因导致过敏，提出要求退货时，我们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠送有效帮助顾客解决现在皮肤问题的产品． 解决方案 第三十三页，共六十页。 　顾客投诉类型 产品无效 第三十四页，共六十页。 卖对产品 卖对人 请注意 第三十五页，共六十页。 顾客在购买阶段需注意咨询的问题： 现有皮肤状况 年龄段 职业 爱好 结合专业推荐 加强防晒 曾使用化妆品牌及时间 是否销售 第三十六页，共六十页。 了解产品 1、功效 2、成分 3、特点（吸收、肤感、状态） 4、使用方法 5、注意事宜 第三十七页，共六十页。 过敏话术指导 店员：您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.好吗? 顾客：那你给我报销医药费。 店员：这些您都不用担心,前提我们要了解导致您过敏的原因.赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？ 顾客： 。。。。。。 第三十八页，共六十页。 询问话题： 1）询问顾客选用的是什么产品； 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质； 3）日常使用方法是否与说明书相符； 4）使用产品的量是过多还是正常。 第三十九页，共六十页。 店员：请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的? 顾客： 。。。。。。 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮) 顾客：痒、痛！ 询问话术： 如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理： 第四十页，共六十页。 店员：建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15---20分钟后洗净.同时配合口服希斯敏.另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天.您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我再和您保持密切联系好吗? 顾客：好的！ 店员：谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！ 给予建议： 第四十一页，共六十页。 假像过敏话术处理 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮) 顾客：不痒、不痛！ 如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理： 第四十二页，共六十页。 店员：您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。 顾客：那是不是以后我都不能用你们的产品了？ 店员：不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。 假像过敏话术处理 第四十三页，共六十页。 顾客：那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？ 店员：一般停用7-10天左右；但要根据您皮肤痘痘生长的长短时间而定，如生长期较长，则停 用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时间也短。 顾客：好吧。 店员：谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗? 再见！ 假像过敏话术处理 第四十四页，共六十页。 店员：请问您用了多长时间? 顾客： 。。。。。。 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，通常时间短无效果则证明皮肤自身吸收原因所致； 时间长无效果则证明用量不够，应加大用量的同时继续往下询问问题2） 当顾客说没有效果时 问题１ 第四十五页，共六十页。 店员：用了哪些产品? 顾客： 。。。。。。