销售管理课件(第4版) 第5章客户关系管理.pptVIP

第五章 客户关系管理;引导案例;第一节 客户关系管理概述;二、客户关系管理系统的构成 1.客户市场管理子系统 包含：(1)电话营销和电话销售。 (2)营销管理。 (3)潜在客户管理。 2.客户销售管理子系统 包含：(1)客户管理。 (2)联系人管理。 (3)销售管理。 3.客户支持与服务管理子系统 一般包含客户服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。 ;三、企业实施CRM系统应坚持的原则 转变传统管理观念 合理调整组织结构 实施业务重组 获得高层领导支持 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM 建立适合本企业的CRM系统，不求大而全 利用适用技术，不求顶尖技术;一、客户档案的建立 1、客户档案的内容 基础资料；客户特征；业务状况；交易现状? 2、客户档案管理的原则 动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责;二、客户分析的内容 1、客户构成分析 2、客户与本公司的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率的分析 5、商品周转率的分析 6、交易开始与中止的分析;三、客户的筛选 五个依据： 1、客户全年购买额 2、收益性 3、安全性 4、未来性 5、合作性 ;四、交叉销售与追加销售分析 1、交叉销售分析?交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品。 2、追加销售分析 追加销售(up selling)是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品,或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。;第三节 客户数据库与客户挖掘 ;第三节 客户数据库与客户挖掘;第三节 客户数据库与客户挖掘;第四节 客户忠诚度管理;二、客户满意度的评估 研究人员发现，下列因素在衡量企业服务质量方面起着主要作用。它们是： 1．信任感 2．责任感 3．可接近性 4．礼节 5．交流 6．信赖感 7．保障 8．理解、了解顾客 9．有形资产 10. 感情 ;三、顾客忠诚度的衡量 1、顾客忠诚的层次 认知忠诚； 情感忠诚； 行为忠诚。 ;第四节 客户忠诚度管理;四???客户忠诚度解决方案 1、完整地认识客户生命周期? 2、提供个性化的产品和服务 ;五、提高大客户忠诚度的策略 1、优先向大客户供货 2、向大客户开展关系营销 3、及时向大客户及时供应新产品? 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户 6、与大客户联合设计促销方案 7、经常征求大客户的意见? 8、及时，准确地与大客户相互传递信息? 9、为大客户制定特别的奖励政策? 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会 ;思考题;案例讨论