最全 2022年京东自营售前客服初级认证.docx

单选题： 1?客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？√ A 建议客户咨询金融在线客服 B 建议客户咨询京东电话客服 C 告知客户无法处理 正确答案：A 2?王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护？√ A 儿童座椅 B 玩具枪 C 黄金项链 D 手机 正确答案：C 3?商品在价保周期内多次降价是否可以多次申请价保？√ A 价保周期可申请1次 B 价保周期可申请2次 C 价保周期可申请3次 D 价保周期内多次降价可多次申请 正确答案：D 4?怎么区分店铺和平台活动赠品？√ A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案：A 5?客服人员售前销售的价值是在于？√ A 让顾客自己选产品 B 让顾客得到更多的优惠 C 让顾客买到合适的产品 D 让顾客成为店铺的粉丝 正确答案：C 6?手机产品签收完成后价格保护周期是多久？× A 48小时 B 30天 C 7天 D 15天 正确答案：C 7?咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？√ A 可以催付咨询未下单的客户 B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D 自动发送优惠券进行催单 正确答案：B 8?客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？√ A 我的-客户服务 B 我的-我的钱包 C 我的京东-我的钱包 D 我的-全部订单 正确答案：B 9?售前咨询在线要求时间段是？√ A 7-23 B 9-21 C 8-24 D 8-22 正确答案：C 10?如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？√ A 客服管家-实时监控-坐席监控 B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询 C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看 D 客服管家-客服数据对比-工作量查看 正确答案：A 11?关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？√ A 重复发送三次祝福语 B 发送生硬的祝福语 C 不要重复发送祝福语 D 随便发祝福语 正确答案：C 12?以下哪一项是满足免取件费的？√ A 注册会员 B 钻石用户 C 京享值≥6000 正确答案：C 13?如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？√ A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B 扣除厂商当月综合服务评分10分 C 不扣分 正确答案：B 14?自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？√ A 无法体现客服自身价值 B 好的转化率可以获得更多绩效奖金 C 是衡量晋升的重要指标 D 会有更好的用户体验 正确答案：A 15?客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√ A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D 告知客户赠完为止，确定无法补发； 正确答案：D 16?客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理？√ A 拒绝处理 B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明） C 建议客户直接售后处理 正确答案：B 17?客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？√ A 联系商家催促 B 联系京东客服催促 C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C 18?用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？× A 可以享受，直接联系价保专员即可 B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员 C 不可以享受，企业采购订单不支持价保 D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核 正确答案：C 19?客户想要取消订单，需要告知客户什么？√ A 告知直接取消即可 B 取消后不需要关注订单状态 C 告知不支持取消订单 D 多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 20?客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？√ A 我的-客户服务 B 客服助手-客户&订单 C 帮助中心 D 客服没有权限 正确答案：B 多选题： 1?自营售前考核指标中，关于即时满意度描述正确的是？√ A 目标值≥90% B 目标值≥85% C 指的是用户对于服务的评价 D 满意度=（非常满意+满意）/满意评价量*100% 正确答案：[ "A", "C", "D" ] 2?关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢√ A 先挂起再登录 B 选择离线，我们无法发出消息 C 选择挂起，不会有新的客户