客户关系管理项目四电子课件.pptVIP

;项目四 顾客价值管理; 4.1.1客户价值的理论综述 :; (一)基于客户选择行为的划分 (二)基于客户体验过程的划分 (三)基于客户价值层次的划分 （四）对价值进行区分;(1)客户价值与客户对产品或服务的使用紧密联系。 (2)客户价值是客户对产品或服务的一种感知效用，这种效用由客户来判断，而不是由企业来决定。 (3)客户价值是客户感知利得与感知利失之间的权衡。 (4)客户价值受企业竞争对手的影响。;生命周期理论是一种非常有用的工具，经常被用于分析市场、行业、企业、产品的生命周期。 客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。;4.2.2客户生命周期各阶段划分;4.2.3客户生命周期各阶段客户与企业的关系;4.2.4客户生命周期理论的客户关系管理 ;4.3.1客户终生价值的含义;4.3.2客户终生价值的三维结构;4.3.3分析顾客终生价值的主要步骤 ;4.3.4测量客户终生价值的方法 ;谢谢观看