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客人接待的一般程序 1、马上起立， 目视对方， 面带微笑， 握手或行鞠躬礼。 第三十一页，共五十二页。 客人接待的一般程序 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是……” “请问您是想看看车吗？” “请问您贵姓？找哪一位？”等 第三十二页，共五十二页。 客人接待的一般程序 3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 第三十三页，共五十二页。 客人接待的一般程序 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 第三十四页，共五十二页。 客人接待的一般程序 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 第三十五页，共五十二页。 客人接待的一般程序 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 第三十六页，共五十二页。 客人接待的一般程序 6、送客 先起身，主动和对方握手道别； 送别时要感谢对方来店 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 目送对方离开直至视线消失 第三十七页，共五十二页。 二、常用礼节 第三十八页，共五十二页。 1、握手是信任和友善的开始 握手礼仪 你知道握手应注意什么吗？ 第三十九页，共五十二页。 ? 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是: 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 第四十页，共五十二页。 握手的力度对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！” 握手的方式 握手礼仪 握手礼仪 第四十一页，共五十二页。 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 握手礼仪 握手礼仪 第四十二页，共五十二页。 汽车销售礼仪规范 第一页，共五十二页。 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 中国是礼仪之邦 什么是礼仪 第二页，共五十二页。 ? 一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使你的生活、工作增添更多的乐趣，会使人与人之间更容易交往和沟通。讲求礼仪就是维护公共秩序、遵守社会公德的表现，我们都应通过自律,不断地提高个人自身修养，成为真正社会公德的维护者。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。 ? 从公司角度来讲，我们的一言一行都代表着东阳敬和的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到东阳敬和的企业声誉，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而对客户服务不周，态度不佳，就会直接导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，东阳敬和的每一位员工都必须遵守礼仪规范。 ? 第三页，共五十二页。 「7/38/55」定律 品牌的第一印象 第四页，共五十二页。 一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心理：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？ 第一印象的重要性 第五页，共五十二页。 外表有時比內在還重要 第六页，共五十二页。 西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian) 教授研究出的 「7/38/55」定律，证明了这个看法： 第七页，共五十二页。 「7/38/55」定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。  第八页，共五十二页。 可见外表是让内在与外界沟通的桥梁 却有高达55%决定于你看来够不夠份量和专业 第九页，共五十二页。 在整体表现上　旁人对你的观感 而有38%在于辅助表达这些话的方法 却有高达5