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护士如何处理好护患关系预防纠纷 21世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。 而各服务行业都将重心转移到如何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。套用 一句古话“人之初，性本善。性相近，习相远”。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是 形形色色，脾气秉性各不相同。我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法;不但要谦虚礼让，还要坚 持原则。患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。下面是我 科护士相互交流的几点经验总结。 1 运用语言与非语言的形式与患者充分交流 1.1 做好入院教育，做患者的朋友 对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋 友。住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应 周围环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。护士应在接待患者时针对他们的心理特点，帮助患 者尽快熟悉环境，了解治疗程序，还应注意患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教 育，在一开始就建立良好的护患关系，令患者感到亲切和踏实。有了这些交流，在以后的护理工作中相 互沟通起来就比较轻松了。比如我科一位肾移植术后患者，平日少言寡语，脾气又十分倔强，心里有事 和谁都不说，就找他的责任护士——贾文秀，他的陪床反映，就因为小贾护士在他刚入院时给他做过教 育，平时去病房也总和他聊两句，他就认准了，他老伴总说：“老头可倔了，谁的话都不听，就听小贾护 士的!” 1.2 适当运用肢体语言表达关切 来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交 流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在 患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。我科曾有一位车祸致胸 外伤的患者，特护期间因身体不适时常躁动，也不配合治疗，总是提一些不合理要求，很是“难缠” ，我 科黄美静护士头一次给病人上特护就赶上这样一位患者，之前心里一直在打鼓，但一个夜班上下来她喜 笑颜开，原来，在她上班的一整晚，改变了患者对医护人员的态度，由挑剔不合作转变为很好的合作。 原因是那一晚上在患者难以入睡时小黄护士不断安慰她，为她按摩受压皮肤，收拾呕吐物，不怕脏不怕 累，还对患者说“您年龄跟我妈差不多，就当我是您闺女” ，患者感言“即使是亲闺女恐怕也到不了这种程 度” ，在一大早患者就“命令”家人为忙碌了一整晚的小黄护士送来了热乎乎的煎饼。 1.3 要善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通 健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，及时 为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信 任，使病人更好的配合治疗和护理工作。住院患者由于身心特别脆弱，对于外界也非常敏感，往往一句 安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。由于文化水平、专业知识和智力上的差别，在护患沟 通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。我科 有一位严重烧伤愈后患者，他全身上下没有一处的皮肤是正常的，满是瘢痕，对痛觉特别敏感，针对患 者害怕输液扎针的心理特点，我们护士每次在给他做治疗之前都会同他讲讲笑话活跃气氛，慢慢的，该 患者不但克服了自身对于治疗的恐惧，还成为与护士配合最好的患者。 2 勤学苦练，用技术说话 在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的 疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任甚至反感。护理工作中的小小不当 都可能引起患者不满甚至投诉。如一些血管不好的病人在我科抽血一针见血后便会说他在某某医院抽血 时抽了多少多少针才抽出血来。还有一类患者，他们对新护士表现出很明显的不信任，这类患者一般住 院时间都比较长，自我保护意识也较强。以前我科曾有一位肾移植术后患者，住了很长时间院，科里护 士谁新谁老他都知道，每次轮到相对较年轻的护士去给他输液他都很不情愿，针对这一问题，我科年轻 护士自发组织起来，利用业余时间用细胶管练习穿刺，老护士也主动在一旁给予指导，向新护士传授经 验。功夫不负有心人，当科里最年轻的护士给这位患者成功穿刺一针见血后，患者终于改变了态度，解 除了对新护士的不信任，新护士为他做治疗时也不再横加挑剔了。由此可见，对于护士来说，无痛而娴 熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。另外，我们的护理部每年组织的各项护理技术培训也为护 士们尤其是新护士提供了很好的学习机会。我科新来的护士小高以前从未扎过套管针，在护理部组织的 体表静脉留置针训练