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护士在护患纠纷中的应激与对策 侯信信 山东泰安市中医院，山东泰安271000 摘要：目的探讨护士在护患纠纷过程中的应激表现及处理路径。方法采用访谈法和归纳法分析护士在护 患纠纷中的应激反应，从护士角度探讨如何积极主动反省自身行为，减少因为工作过失导致的护患矛 盾。结果结合分析预防护患纠纷发生的对策，增强护士与患者及其家属沟通交流的能力，以此改善护患 相处关系，降低护患纠纷发生几率，减少应激行为发生几率。结论医院应该积极提升护士的培训力度， 注重护士心理素质的锻炼，构建良好的应激对策，使得护士可以及时调整心理状态，减少应激行为的发 生。 关键词：护士；护患纠纷；应激反应 中图分类号：R47文献标识码：A文章编号：1671-5837(2015)25-0036-01 护士是医疗工作中不可或缺的组成，为医疗工作的有序开展产生了积极的推进作用。近年来，医学发 展，经济水平提升，人们法律意识不断增强，患者对医疗水平的期许也不断增大。护士的工作压力日益 增强，护患纠纷发生的几率增加，导致护士在护患纠纷中的出现较多应激反应。基于此，积极有效的进 行护患纠纷的预防及处理就显得尤为重要。本文就对护士在护患纠纷中的应激反应作出详细分析，并针 对这些反应提出针对性的解决对策，让护士从中吸取一定的经验，用积极良好的心态开展护理工作，有 效避免护患纠纷的发生。 1 资料与方法 1.1 资料 本次研究选取50名护士进行访谈沟通，了解护患纠纷出现的情况以及原因，并且对当时护士的应激反应 进行总结分析，明确护患纠纷过程中护士应激反应的原因及表现，以此更好的提出解决对策。 1.2 方法 采用访谈法和归纳法对护士进行护患纠纷原因及应激反应调查，在护患纠纷发生后，可以积极面对，良 好的开展沟通解决纠纷的为良好心理状态。而出现护患纠纷后，无法积极应对，出现逃避、委屈或者愤 怒等情绪的则是负面心理状态。 2 讨论 2.1 出现护患纠纷的原因 访谈中发现，通常护患纠纷出现的原因主要包括护士与患者及其家属的沟通不良，出现一定的误解导致 纠纷产生；护士护理操作技术不够熟练，导致患者情绪激动产生纠纷；护士服务态度不够端正，患者及 其家属出现不满导致纠纷发生；较为强势的患者对于护士的治疗说明不予理解，无理取闹出现纠纷。 2.2 护士在护患纠纷中的应激反应 （1）委屈、气愤。纠纷并非是护士主观原因导致，而是存在一定的客观原因或者是患者扭曲事实，护 士在纠纷中得不到认同，那么本身性格外向的护士就容易出现情绪过激行为，希望证明不是自身过错， 而性格内向的护士则就会出现委屈、伤心的情绪。 （2）恐惧、慌乱。在护士明确知道因为自身过失导致护患纠纷产生时，因为害怕领导批评并追究责 任，或者是害怕患者家属因为愤怒采取一定的报复行为等顾虑，而出现不同程度的恐惧及慌乱表现。 （3）极度谨慎，逃避。部分护士因曾出现护患纠纷，往往会小心的让他人进行护理操作，也因害怕再 次出现护患纠纷而出现逃避心理，不愿意面对护理要求，或是对患者及其家属的要求无限度的迁就，以 此避免护患纠纷发生，一定程度上会影响正常护理工作的开展。 （4）心情压抑，低落。一些护士不具备良好的心理素质，出现护患纠纷后会受到严重打击，对未来工 作丧失信心，心情过度压抑，从而长期处于低落状态。 3 防范与解决护士护患纠纷中应激反应的对策 3.1 强化护士心理素质 医院及护士自身应该注重开展心理素质培训，通过定期进行心理教育疏导建设，促使心理建设强化，能 够运用平和积极的心态面对问题、解决问题，护士也可以自己进行心理疏导，调整心态，由此保持良好 的态度以及状态展开医疗服务，减少护患纠纷或冲突的发生。 3.2 加强护士业务水平培训 护士应该注重加强业务水平的培训，及时更新业务理论知识，将自身的综合能力加以提升，并且积极锻 炼业务操作技术，做到熟练开展护理服务，减少或避免因为自身技术不达标导致的工作过失。同时医院 也应该定期进行护士护理业务的培训，将护理流程以及操作技术等加以强化，并且对护士定期进行护理 技术考核，督促护士不断进行技术技能的学习，保持专业良好的状态，减少医疗事故发生几率，有效预 防护患纠纷的出现。 3.3 调整服务态度 护士在工作中应该将服务意识提升，明确自身所应承担的岗位职责，由此将自身的语言及行为加以规 范，将患者作为服务工作的重点，对于患者及其家属提出的疑问等应该耐心讲解，并且避免运用生涩的 医疗用词，尽量运用简单易懂的语言解说，对注意事项等做出明确强调，以此获得患者及其家属的认可 与信任，将护患纠纷产生的几率降低，也就由此减少护士应激反应的出现。 3.4 增强护士法律意识 护士应增强法律意识，对于医