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客 户 关 系 管 理 第一页，共三十八页。 培训目标 了解客户关系管理的实质； 了解大客户识别和选择的方法； 了解客户关系建立的基础和本质。 第二页，共三十八页。 第一单元 客户关系管理 第二单元 大客户管理 第三单元 客户关系建立 第四单元 判断危险的客户关系 课程大纲 第三页，共三十八页。 一、客户关系管理及其经济价值 二、客户关系层次 ＊ 第一单元 客户关系管理 第四页，共三十八页。 游 戏 请回想一个令你最难忘，您认为服务提供最好的供应商（你家附近的小商店或菜市场小摊贩）的服务方式，并请讲述出来与大家分享。 第五页，共三十八页。 小公司的做法： 向你提供特别的服务； 通过聊天以了解你和你的家人； 关心并了解你的家人； 主动为你提供与他人不一样的服务； 第六页，共三十八页。 小公司成功的秘诀： 他们发展了和你的关系，使之有可能成为你最不可或缺的朋友或合作伙伴。 第七页，共三十八页。 关系金字塔 看重与我关系的人 尊重我的人 对我友好的人 喜欢我的人 知道我名字的人 连我名字也不知道的人 第八页，共三十八页。 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。 客户关系管理也称为“一对一营销战略”。 第九页，共三十八页。 客户关系管理的核心思想就是建立与顾客的长期亲密关系以提高“顾客份额”，提高顾客的“经济价值”。 第十页，共三十八页。 两个问题： 什么样的顾客对于企业来说是最有价值的顾客？ 为什么他们是最有价值的顾客呢？ 第十一页，共三十八页。 他们会习惯性的购买； 他们会向他人进行推荐； 他们有可能与你结成伙伴关系，把您视为唯一 的供应商。 第十二页，共三十八页。 计算一下你的顾客的终生价值 没有包括顾客所带来的隐形价值，不包括失去顾客的成本 第十三页，共三十八页。 一、客户关系管理及其经济价值 二、客户关系层次 ＊ 第一单元 客户关系管理概论 第十四页，共三十八页。 亲密关系 面对面的客户关系 疏远关系 品牌关系 第十五页，共三十八页。 一、大客户管理目标 二、大客户的识别与开发 ＊ 第二单元 大客户管理 第十六页，共三十八页。 顾客不再都是“上帝” 一个观点： 第十七页，共三十八页。 大客户的管理的目标是： 提高竞争优势； 管理未来。 第十八页，共三十八页。 大客户的管理行为是一种投资行为。 第十九页，共三十八页。 一、大客户管理 二、大客户的识别与开发 ＊ 第二单元 大客户管理 第二十页，共三十八页。 您认为什么样的客户称得上是大客户？ “去年的业绩不能用来担保未来的潜力” 第二十一页，共三十八页。 重点开发的客户 大客户 机会主义客户 维持关系客户 高 高 低 低 客户吸引力 相对优势 客户吸引力：客户或潜在客户吸引你的是什么？ 相对优势：与竞争对手相比，你吸引客户的东西是什么？ 识别和选择矩阵 第二十二页，共三十八页。 大客户的识别和选择不是为了一些客户的利益和放弃另外一些客户，你所要做的是规划好资源分配。 别搬起石头砸了自己的脚。 第二十三页，共三十八页。 一、顾客满意度—客户关系的必要前提 二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质 三、客户数据库 ＊ 第三单元 客户关系建立 第二十四页，共三十八页。 满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。 第二十五页，共三十八页。 在越来越激烈的市场竞争下，客户的消费实质是一种情绪与情感体验的过程。 他们购买的不再是单纯的商品本身，他们在消费的过程中还在在乎体验快乐、满足、轻松、成就等感觉。 第二十六页，共三十八页。 客户与供应商真正关系的最重要因素是情感： 信任 责任感 第二十七页，共三十八页。