行政人员特训专案.pptVIP

? 二、书信礼仪 收信的礼仪 发信函的礼仪 信函的折叠法 请柬的使用 第六十二页，共八十八页。 ? 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 你知道电话命运吗？（Only three) 客户内心的独白： 我要被转到哪里去？ 转到那里时谁会接待我呢？ 当你告诉客户他们的电话将要转给谁，以及为什么时。你已经就回答了上面的两个问题。另外，如果电话转断了，客户就可以直接找那个接电话的人。 第三十页，共八十八页。 ? 询问客户是否介意把他的电话转到别处 并不是所有的客户都想要转电话。 很多人只想通过你留个口信。怎么办？ 打手机的人不一定愿意你把他的电话转来转去（费用问题）。 转电话同样意味着烦人的等待。 第三十一页，共八十八页。 ? 在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。 如果被你转过去的电话没有人接听，客户会感到气恼。 应当不放下电话等到电话有人接听。 借鉴酒店业的问题一站式解决的理念。（可以抢线） 第三十二页，共八十八页。 ? 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 当接听电话的人提到顾客的姓名、以及他要办的事时，顾客会感觉到在贵公司受到了细心的照顾和重视。 顾客的姓氏、称谓要经常挂在嘴边 一件小事（贵和皇冠假日酒店） 第三十三页，共八十八页。 ? 来电者不愿意转接 在来电者不愿意被转接的情况下，可以记录客户所留的口信，并向客户保证一定会亲自把口信送到要找的人那里。然后，在你挂断电话之后，保证要把口信送到目的地。 第三十四页，共八十八页。 ? 王刚的问题在哪里？ 三返回事例 第三十五页，共八十八页。 ? 四、如何记录留言 一张小纸条有啥重要？（您可别小瞧） 一份留言如果字迹潦草，内容含糊，甚至错误，将会给你同事的工作带来很多的不便和麻烦。更严重的是，有可能给公司的客户造成不良印象，降低满意度和信任度。 第三十六页，共八十八页。 ? 怎样记录一份让顾客信任、让同事感激的留言条 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。★ 说出你同事回来的大概时间。 记下所有重要信息并附上有关的文件 第三十七页，共八十八页。 ? 从积极的方面解释同事不在的原因 ★错误的原因和负面的暗示 今天王莉没有来。 （暗示王莉今天迟到了） 我不知道赵刚到那里去了。/我也在找他。 （赵刚是个“流窜犯”我们无法了解他的行踪） 方亮有点急事，现在不在这儿。 （方亮在上班期间还要解决私人问题） 王永请病假了。 （会引起客户询问一些私人的问题） 第三十八页，共八十八页。 ? 从积极的方面解释同事不在的原因 比较合理的解释理由： 王莉现在不在 周亮刚从办公桌边走开 老王今天不在办公室 小张外出办事了 孙主任正在开会 ……. 第三十九页，共八十八页。 ? 先说要找的人不在，再问对方的姓名 什么是筛选电话？ 客户的感受？ 对策？ 第四十页，共八十八页。 ? 说出你同事回来的大概时间 告诉客户同事回来的大致时间。这样可以使客户可以安排下次来电话的时间。 更好的做法，不但告诉客户同事回来的时间，同时记下留言，并让同事主动回电话给客户。 第四十一页，共八十八页。 ? 应主动为客户记下留言，或把电话转给其他部门 很恶劣的做法：他不在！（接着挂断） 他的事、公司的事、我的事？ 团队精神的试金石： 当你的同事不在时你是否会主动询问来电的人是否需要留言。 如果询问清楚客户的意图后应当尽量帮助解决，或帮他转接电话。 第四十二页，共八十八页。 ? 一份完整的留言 正确书写客户的姓名(可同音) 准确的电话号码（包括长途区号）记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。 解释客户打电话的原因 客户要联系的那个人的姓名(to….) 客户打电话的时间及日期 第四十三页，共八十八页。 ? 姗姗的问题在哪里？ 返回事例4 第四十四页，共八十八页。 ? 五、结束通话 什么是结束通话？ 在电话之旅的最后，让客户心怀满意，面带微笑的挂上电话。 第四十五页，共八十八页。 ? 做一个完美的结束通话（5点） 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情 询问客户是否需要你为他作其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。 第四十六页，共八十八页。 ? 做一个完美的结束通话（5点） 感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。 一挂断电话，就记下有关的重要信息，