电信网上渠道研究调研报告.pptVIP

用户体验满意度分析 第十九页，共六十四页。 用户体验分析－首页区 导航文字难认知 ？ ？ 服务入口易找 在线广告关注度极低 第二十页，共六十四页。 用户体验分析－首页区 导航文字难认知 ？ ？ 服务入口易找 在线广告关注度极低 服务入口不易找： 导航栏无下拉菜单，需点击进入页面后才能知道服务内容。 导航文字难认知： 用词较专业，如“账务服务” 用户从字面难理解该功能区所提供的服务内容。“话费查询”就较直截了当，用户易理解。 在线广告关注度低： 在线广告是需客户主动点击收看的，网厅用户最不关注的就是广告信息，故“精彩广告”显得多余，用户最关注的是促销信息。 第二十一页，共六十四页。 用户体验分析－注册登陆及自服务页面 无个性化 登陆页面 第二十二页，共六十四页。 用户体验分析－注册登陆及自服务页面 无个性化 登陆页面 无个性化登陆页面： 用户登陆网厅是为了使用方便快捷的自助服务。 上海移动网厅登陆后显示的都是服务功能。如话费查询、业务办理、在线客服，点击相应的页面即可进入服务。 上海电信网厅无论从哪个页面登陆，登陆后都返回首页，需客户重新找寻所需服务页面，增加了使用的复杂性。 第二十三页，共六十四页。 用户体验分析－信息查询 步骤繁琐 第二十四页，共六十四页。 用户体验分析－信息查询 步骤繁琐 信息查询步骤繁琐： 上海移动网厅用户登陆后，直接在话费查询里选择当月或历史账单查询即可查询所需信息。 上海电信网厅用户登陆后，先进入账务服务或聚信卡专区页面，后进入账单查询支付功能区。经选择号码、月份后方能查询到账单总额，点击进入后显示账单明细。由于每个步骤所占页面空间比较少，故适当合并可简化流程。 第二十五页，共六十四页。 用户体验分析－信息查询 无市话详单查询 第二十六页，共六十四页。 用户体验分析－信息查询 无市话详单查询 详单类型比较 第二十七页，共六十四页。 用户体验分析－业务办理 流程复杂 80％ 20％ 系统不稳定 新 装 申请 第二十八页，共六十四页。 用户体验分析－业务办理 流程复杂 80％ 20％ 系统不稳定 系统不稳定： 进入业务办理页面时出错几率高； 电子订单提交不易成功。 新装申请流程复杂： 电子订单专业性较强，用户不易看懂并填写； 电子订单填写步骤多。 新 装申请 第二十九页，共六十四页。 用户体验分析－业务办理 步骤繁琐 功 能 更 改 第三十页，共六十四页。 用户体验分析－业务办理 步骤繁琐 功 能 更 改 功能更改步骤繁琐： 移动网厅用户登陆后，在当月或下月生效功能列表中直接点击“开通”或“关闭”即可。 电信网厅用户登陆后，先进入业务办理页面，后进入功能变更区，经选号码、选功能后提交并生成订单；且订单完工时间未知。 第三十一页，共六十四页。 用户体验分析－投诉建议 响应慢 只有网上 留言方式 24小时内响应 8:00－22:00在线 三个工作日内响应 第三十二页，共六十四页。 用户体验分析－投诉建议 响应慢 只有网上 留言方式 24小时内响应 8:00－22:00在线 三个工作日内响应 投诉建议响应慢： 响应时间长意味着无法为客户提供高效、快捷的服务；给客户带来留言将会石沉大海的疑虑。 无在线客服： 即时服务对网厅用户而言最便捷。不仅得到响应快，且即使需等候，也不影响客户进行其他工作；不能即时处理完成的事也可告知客户完成时间。 第三十三页，共六十四页。 用户座谈会观点 第三十四页，共六十四页。 被访用户网厅使用特征 用户上网条件：用户均有上网条件，对网上自服务比较熟悉 用户上网厅用途：网上缴费、了解最新促销信息 选择网厅初衷：方便、节约时间 网厅地址获取：大多通过百度查询 用户对网厅要求：功能完善，界面友好，使用便捷，反馈及时 第三十五页，共六十四页。 内部调研观点 第三十六页，共六十四页。 目录 网厅首页 注册登陆区 业务办理区 帐务服务区 聚信卡区 客户支持区 其它 问题汇总 项目概况 研究发现 网厅现状 调研分析 问题梳理 及建议 第三十七页，共六十四页。 问题汇总 第三十八页，共六十四页。 首页问题之一:文字认知 上海电信 江苏电信 改为“话费查询” 对Q1的建议： 1. “账务服务” 改为“话费查询”，“热点信息”改为“优惠资讯” 或 “促销信息。 2. 当鼠标移至导航栏的某一功能区时，能显示下拉菜单。 3. 导航栏的字体加粗，使用户看起来更加醒目。 可以借鉴 文字难理解 Q1：导航文字难认知。 两种方案，我们推荐前者。 第三十九页，共六十四页。 首页问题之二：功能区设置 Q2：功能区设置不合理 “精彩广告”和“电信快讯”是客户不关注的内容。 客户不关注，可删除或更换。 改为“促销信息，更直观。 对Q2的建议： 删除客户不关注的功能区。