（小规模软件公司）客户服务部岗位职责.docVIP

PAGE PAGE 1 XXXX公司 客户服务部 岗位职责说明书 XXXX公司 20XX年XX月 组织模型 部门概述 客户服务部门是公司联系客户的纽带，既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。? 部门职责 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想?，达到“尽心完成一项工作，诚信交好一个朋友”的境界。 维护客户资源，防止客户流失。 为客户提供产品后继服务。 了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务。 了解客户的建议、投诉、需求、服务请求等，并协调跟进处理。 为客户提供其他可能性服务。? 职责范围 1、职位安排：客户服务部经理、客户服务部专员； 2、职责说明：客户服务、业务分析、业务方案、测试、验收、实施、问题排查等； 3、工作范围：公司所有软件应用。 职位说明 客户服务部经理职位说明 岗位名称：客户服务部经理 岗位编号： 本职概述： 负责客户服务部的统筹工作，客户的售前、售中、售后服务、人员安排工作的全面开展。? 岗位职责： 部门管理：客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部每一职责任务，并做好本部门管理工作。 制度建设：负责制定客户服务工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况。 部门内工作协调。负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其他部门的协调工作。 部门间工作协调：负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系。 人员管理：负责对客户服务部进行培训、激励、评价和绩效考核。 客户关系管理：负责对所服务的客户进行客户关系维护，与客户建立长期的沟通和合作关系。 投诉管理：负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 监督改进：及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善。 临时性工作：完成领导交办的其他工作。 负责整理日常服务受理、解决问题相关明细记录。 负责定期安排客户回访、满意度调查工作。并做好相关记录。 业务技能要求 精通公司软件涉及的所有业务 公司以及行业内业务分析 针对领域现状和远景有宏观认识并有独到见解 不断扩展适应公司发展业务知识。 预测未来复杂问题并防范重大风险 解决客服重大投诉问题。 管理技能要求 组建高效率团队 规划和设计服务体系的建设 主导并创新业务 分工执行能力 过程检查能力 团队培训能力 员工绩效考核 总结优化能力 高效沟通能力 客户服务部服务专员（一线）职位说明 岗位名称：客户服务部服务专员(一线) 岗位编号： 岗位职责： 客户服务。通过QQ、电话、微信、邮件等渠道，接受客户产品技术方面的业务咨询，解决常见问题、介绍相关知识，并收集整理客户的反馈信息，做好客户关系管理。并将所受理和处理的问题做好记录。 协调工作。对需要研发部支持的客户服务请求，协调研发部按照时间要求进行处理。为客户与研发部架起沟通桥梁。 测试工作。协助研发部做好测试工作，达到公司产品功能测试要求。 验收工作。代表客户进行功能验收工作，达到客户验收标准。 培训工作。根据培训需求，编制培训教材、使用手册等。并协调研发、商务等相关部门的资源，做好客户培训工作。 实施工作。到客户现场进行公测、安装、调试、培训等。 首页维护。软件首页通知、网站等日常维护。 问题排查：负责常见问题、以及数据处理业务分析、业务排查工作。 临时性工作。完成领导交办的其他工作。 业务需求：负责软件适应性调整业务需求，做好业务调研，编写业务解决方案。 可独立解决客户业务问题。 基本要求： 客服工作态度端正 客服任务描述清晰 客服问题处理要及时 客服人员需遵守公司制度 认真记录日常咨询服务记录 业务技能要求： 熟练掌握业务知识、业务流程、软件操作流程。 正确判断常规问题，熟练解决。 独立工作，提出改进建议。 软件技能： 熟练使用xmind思维导图软件 熟练使用AxureRP 界面原型软件 熟练使用亿图或画流程图软件工具 客户服务部服务专员（二线）职位说明 岗位名称：客户服务部服务专员(二线) 岗位编号： 岗位职责： 负责受理一线客服问题排查、分析、对一线客服的问题进行筛选。 对一线客服进行业务指导、培训工作。 协调一线客服和研发部桥梁工作。 测试工作。对新需求以及程序调整的测试工作。 验收工作。代表客户进行功能验收工作，达到客户验收标准。 培训工作。根据培训需求，编制培训教材、使用手册等。并协调研发、商务等相关部门的资源，做好客户培训工作。 实施工作。到客户现场进行公测、安装、调试、培训等。 临时性工作。完成领导交办的其他工作。 业务需求：负责软件适应性调整业务需求，做