XXXX系统服务过程控制程序.docVIP

版本：A 编号：ISMSP-11-A 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 12 页 XXXX公司 版 本 A 密 级 秘密★3年 XXXX系统服务过程控制程序 文件编号 ISMSP-11-A 1 目的 为了明确XXXX系统服务的流程，保证对客户服务的连续性，达到安全方针的要求，特制定本程序。 2 范围 本程序适用于服务销售部、技术支持部、拓展部、软件部、财务部。 3 职责 1）拓展部负责业务拓展，完成客户数据的收集、整理。 2）销售部负责向客户销售产品，既软件销售服务；完成客户信息整理，并录入CRM。 3）技术支持部直接为客户提供系统技术支持服务，并对客户的新需求、系统BUG、建议等进行处理和跟踪。 4）软件部负责将原始数据导入CRM，并为技术支持部提供技术保障。 5）财务部负责对签约客户进行收款工作。 4 定义 无 5 工作程序 5.1客户数据的采集、整理、导入CRM、分配。 5.1.1 数据采集、整理：拓展部负责多渠道采集客户信息，并按《客户数据导入CRM模板》格式整理成册。数据整理成册后要及时提交软件部相关人员。 5.1.2数据导入CRM：软件部的人员把客户数据导入CRM中。数据导入CRM后要及时通知销售部负责人。 5.1.3数据分配：销售部负责人，按照数据的不同区域将客户数据分配给相应的销售代表，具体的分配方案参见《客户数据分配方案》。 5.1.4数据的采集、整理、导入CRM、分配的要求：客户数据不重复、不遗漏，转化率高；区域划分清晰合理；及时分配数据给销售部，不能延误；客户数据分配方案合理、体现公平。 5.2 客户数据开发与服务 客户数据在开发与服务过程中，按照客户成熟度划分为6个阶段：初步接触阶段、非目标阶段、潜在阶段、目标阶段、试用阶段、签约阶段。 5.2.1初步接触的客户 销售代表： 进行数据清洗，明确数据的有效性。对于电话打不通的情况，要通过网络、当地114等渠道核实。对于无效数据在CRM中明确归类，并在备注中注明无效原因。 核实数据的类别，明确数据是否为重复数据、无关数据、相关数据等情况，并在CRM中归类、注明。 对于做XX业务的客户数据，进行持续跟踪开发，并提供服务。 针对每个客户确定一名技术支持做为工作搭档。第一次请求技术支持时，必须明确搭档。开发中更换搭档必须向部门负责人提出申请，审批同意后方可更换搭档。 每次沟通（下同），沟通前深入了解客户数据的信息；沟通中了解客户基本信息、收集客户需求、消除客户顾虑；沟通后及时分析客户信息，在CRM中添加沟通记录、更新客户相关信息、明确下一次沟通日程和关怀计划。 在早会、周会及时汇报工作进度、现状；认真填写 CRM。及时汇报工作中遇到的问题。与搭档互动互通，重要信息要在5分钟内让搭档知晓，不紧急的信息放在CRM中。 技术支持： 解决销售代表遇到的技术问题。 发现并审核系统问题，并向分析人提交。 与搭档互动互通，重要信息要在5分钟内让搭档知晓，不紧急的信息放在CRM中。 5.2.2非目标客户 销售代表： 制定客户关怀计划，做必要的客户关怀，培养与客户之间的信任关系。 经几次试探仍没有使用意向的，要保持联系，从中获得优质客户信息。如果是财力因素进入《销售折扣处理程序》进行调价或者持续关注、伺机而动。 维护CRM。 技术支持：支持销售代表工作、维护CRM。 5.2.3潜在客户 销售代表： 制定关怀计划，关怀到位，进一步提高与客户的融洽关系。 掌握客户不急的真正原因，从而合理推动客户，并给出推动计划。 为客户不断提供其他客户的正面评价和XX软件的完善消息。 技术支持：支持销售代表工作、维护CRM。 5.2.4目标客户 销售代表： 制定关怀计划，关怀到位，建立与客户的互动关系。 引导客户学习软件。 消除客户顾虑。 强化客户需求和改善意识以及对我们软件的认可。 技术支持： 配合销售代表进行软件讲解。 解决客户学习中的疑难问题。 定期跟踪客户试用情况，提出使用建议。 维护CRM。 5.2.5试用客户 销售代表： 制定关怀计划，关怀到位，维持好客户关系。 协调、解决技术支持沟通中遇到的问题。 侧面了解客户的试用感受，与技术支持做好沟通。 对客户关心的问题及时给出反馈。 技术支持： 制定关怀计划，与客户沟通到位。 征求客户实施意见，制定系统实施计划、培训计划、客户跟踪计划。 有效的实施软件系统，帮助客户顺利上线使用软件。 解决客户在试用中的全部疑难问题。 对系统问题进行跟踪处理。 对客户关心的问题及时给客户反馈。 维护CRM。 5.2.6签约客户 销售代表： 制定关怀计划，定期回访，征求客户使用意见，对客户关心的问题及时反馈并对客户反映的问题使用XX系统进行处理，严重的问题启动《系