(客户管理)你和客户的关系是什么类型.docx

（客户管理）你和客户的关 系是什么类型 提升客户忠诚度 （复旦大学总裁班课程提纲） 壹、客户和客户关系 1、客户是企业的 。 2、案例研讨 3、你和客户的关系 夹子类型 拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二） 尼龙搭扣式（软件公司） 你的公司客户关系属于哪壹种？ 二、客户忠诚度 1、客户忠诚度（定义） 亲缘忠诚 利益忠诚 惰性忠诚 潜于忠诚 垄断忠诚 信赖忠诚 2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形 态 客户忠诚的三个时间宽度 情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚 意愿忠诚、行为忠诚 3、客户满意度和客户忠诚度 客户满意度分类 满意=忠诚吗？ 只有非常满意的客户才会忠诚 满意度和忠诚度的非线性关系 满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同 壹行业不同时期、同壹行业不同品牌） 4、客户忠诚度贡献 为什么中国联通的利润只有 5 亿元 流失率 利润贡献占比 不同客户群流失的损失三、客户忠诚度的驱动因素1．客户满意和客户价值因素 客户满意因素、客户价值因素 客户忠诚度模型 2、客户具体购买行为 3、企业其他因素 定价 不方便 产品出现质量问题 人员服务失败 道德问题 4、竞争者的原因 四、提升客户忠诚度策略 1、细分你的客户，找准目标客户 LV 象限 客户金字塔基本要素 标准客户金字塔（以销售收入为基础） 银行/保险业金字塔 不同规模公司的客户金字塔 LV 象限客户金字塔 2、忠诚度计划 客户奖励计划 新型组合定价 品牌联合忠诚度计划 3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素 4、差异化产生忠诚 产品差别 服务的差别 价格的差别 5、情感维系忠诚 6、渠道忠诚策略 依赖产生忠诚 运营渗透产生忠诚 远景产生忠诚 退出壁垒产生忠诚 多重巩固产生忠诚 提升客户忠诚度 壹、客户和客户关系 1、客户是企业的 。（讨论二分钟，写出学员提出的 四个答案，然后点评） 1）客户是上帝？这纯粹是口号，你见到过上帝吗？你 见到过吗？长什么样？上帝是神圣的，可是距离我们较远。上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无法有亲近感。他需要什么？上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。于企业中，客户的需求才是我们产品销售的开端。你均不知道他需要什么，那你如何进行产品的生产、改进，又如何发现产品的价值？又如何进行赢利。同时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相创造价值的经济，它不是施舍。把客户当上帝，那是忽悠人， 没能说明问题。 客户是企业的重要资产。资产有很多，物权、股权均是资产。甚至负债也是资产、待摊费用也是资产，应付帐款也是资产。资产是能够带来赢利的东西，也可能是带来坏帐。 所以资产不是资源。把客户当资产，风险太大。 客户是企业的服务对象。我需要服务，你需要服务吗？ 可你们为什么不给我服务呢？企业是为人民服务吗？显然不 是，不仅服务要收钱，他不能为大众服务，他只能为小众服 务，为部分人服务。 客户是企业的衣食父母。父母人人皆有，非常亲切。企业的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给予了企业生存和发展条件。父母均是无偿奉献的，如果你不能于市场中取得你的食物，而依赖于父母的供养，而你就是富二代，啃老族。如果只能生活于父母的襁褓中，那你的企业是得不到发展的。 客户是企业最重要的战略性资源，企业的壹切运营活动、营销策略均是围绕“发现、保持和留住客户”。 客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。结论：客户是企业的土地。 有的人会摇头，为什么要摇头？不理解吗？就见你如何 演绎。土地是最优质的资产，也是壹种比喻。土地有肥沃的 土地，也有贫瘠的土地。如果你开发的是壹块肥沃的土地， 那你的企业就能快速成长。如果你开发的是壹个山坡坡，于 这样的土地上，你种树、你种菜，只要你勤于浇水施肥，照 样能有所收获。所以客户竞争就是抢土地。这块土地将是你 的企业生存、发展的的基础，你的利润的来源，是你最宝贝 的资源。壹句话，你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务 对象和衣食父母的所有概念。 2、案例分析：（二分钟讲述五分钟讨论，三分钟演讲） 有这样壹个案例：陈先生是壹家电子产品销售公司的老 总，经过陈先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。 随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至 经常有新客户慕名打电话来咨询业务。壹时间，公司上上下 下忙得不亦乐乎，可是仍是有些重要客户抱怨公司的响应太 慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。为此，陈先生 决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌 的业务。 壹年辛苦下来，陈先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算方案，利润居然比去年仍少！经过仔细