(客户管理)顾客满意度监测与提高模型.docx

（客户管理）顾客满意度监 测与提高模型 顾客满意度监测和提高模型 ( C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g I m p r o v e m e n t M o d e l , C S M I ) 让 您 赢 得 更 多 的 忠 实 顾 客 顾 客 是 上 帝 追 求 顾 客 满 意 成 为 现 代 企 业 的 营 销 目 标 之 壹 顾 客 满 意 使 营 销 成 本 最 小 化 鼓 励 满 意 顾 客 重 复 购 买 的 成 本 获 得 壹 个 新 顾 客 的 成 本 挽 留 壹 个 不 满 意 顾 客 的 成 本 不 满 意 顾 客 的 口 碑 影 响 - 坏 事 传 千 里 满 意 顾 客 平 均 向 3 个 人 传 播 口 碑 不 满 意 顾 客 会 向 9 - 1 0 个 人 抱 怨 其 经 历 顾 客 满 意 度 研 究 目 的 衡 量 顾 客 满 意 度 了 解 对 满 意 度 影 响 较 大 的 关 键 因 素 - - 客 观 、 准 确 的 衡 量 工 具 确 定 自 身 优 势 和 弱 势 寻 找 提 高 满 意 度 和 忠 诚 度 的 行 动 策 略 - - 有 效 可 操 作 决 策 支 持 最 终 目 的 是 帮 助 客 户 赢 得 更 多 的 忠 实 顾 客 ， 实 现 成 本 最 小 化 、 收 入 最 大 化 、 利 润最 大 化 顾 客 满 意 度 模 型顾 客 满 意 度 指 标 基 础 指 标 ： 总 体 满 意 度 （ T O P 2 ） （ C S I ） 辅 助 指 标 ： 不 满 意 比 例 指 标 （ S o D ) 关 键 因 素 满 意 度 顾 客 忠 诚 度 、 重 复 购 买 率 和 推 荐 率 （ 加 权 ） 平 均 数 指 标 相 对 指 标 ： 横 向 排 序 指 标 ： 不 同 部 门 、 地 区 的 对 比 排 序 横 向 差 距 指 标 ： 对 比 竞 争 对 手 或 行 业 领 导 者 的 差 距 纵 向 改 善 指 标 ： 对 比 以 往 满 意 度 数 据 满 意 度 比 较 模 型 的 应 用 因 素 贡 献 度 分 析 - - 亟 待 改 进 , 保 持 优 势提 高 满 意 度 首 要 行 动 原 则 - 重 要 程 度 高 、 满 意 程 度 低 的 因 素 是 重 点 改 善 目 标提 高 满 意 度 的 行 动 准 则 二 - 综 合 权 衡 满 意 度 、 忠 诚 度 、 推 荐 率 作 为 行 动 目 标提 高 满 意 度 行 动 准 则 三 - 缩 小 和 竞 争 对 手 或 行 业 领 导 者 于 关 键 满 意 因 素 上 的 差 距（ 因 素 2 是 品 牌 A 相 对竞 争 品 牌 的 弱 点 ， 应 重 点 改 善 ） 提 高 满 意 度 行 动 准 则 四 - 选 择 最 佳 因 素 组 合 模 拟 不 同 因 素 组 合 的 改 善 效 果 ， 选 取 成 本 最 小 ， 而 使 整 体 效 益 获 得 最 大 提 高 的 因素 组 合 提 高 满 意 度 行 动 准 则 五 - 不 满 意 顾 客 群 需 要 特 别 关 注 不 满 意 顾 客 群 容 易 流 失 成 为 竞 争 对 手 的 顾 客 不 满 意 顾 客 通 过 传 播 不 满 影 响 数 倍 顾 客 的 购 买 决 策 分 析 造 成 顾 客 不 满 意 的 关 键 因 素 ， 尽 量 挽 留 顾 客 ， 提 高 顾 客 保 持 力 争 取 竞 争 对 手 的 不 满 意 顾 客 提 高 满 意 度 行 动 准 则 大 用 量 客 户 / 重 要 客 户 是 重 点 服 务 对 象 对 于 某 些 产 品 ， 2 0 % 的 顾 客 可 能 占 企 业 收 入 的 8 0 % 对 于 耐 用 品 ， 接 近 更 新 / 增 购 期 顾 客 的 意 见 值 得 重 视 顾 客 的 具 体 意 见 有 助 制 定 改 善 措 施 有 时 ， 后 期 的 定 性 研 究 显 得 颇 为 重 要 流 失 顾 客 经 验 值 得 分 析 满 意 度 跟 踪 研 究 目 的 动 态 跟 踪 顾 客 满 意 度 的 变 化 ， 评 估 满 意 度 改 善 措 施 的 效 果 检 验 和 完 善 满 意 度 提 高 模 型 ， 制 定 最 为 有 效 的 行 动 策 略 通 过 成 本 收 益 核 算 （ R O I ） ， 为 企 业 关 联 策 略 提 供 支 持 ， 提 高 企 业 价 值 和 竞 争 力 行 动 决 策 建 议 行 动 决 策 建 议 建 立 于 提 高 顾 客