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酒店基础知识培训员工须知酒店的基本知识 酒店服务质量 酒店服务意识目录酒店基础知识培训.怎样去理解客人永远是对的这句话？ 在服务中，强调客人永远是对的。 其强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容，发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人立场上看问题，从理解客人、尽量满足客人要求的角度去解决问题；其次，是为了在发生误会时，员工能够通过巧妙处理，使客人自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时，这样同时也维护了酒店的形象，巩固了顾客与酒店的良好关系； 当然如果客人出现严重越轨和违法行为，这个原则就不适用了。 第二节 宾客意识 来者皆为客 宾客的概念 1、消费客人（1）住在酒店的人（2）在餐厅就餐的2、非消费客人（1）访客（2）参观客（3）其他客人 第二节 宾客意识 来者皆为客 宾客的概念 1、消费客人（1）住在酒店的人（2）在餐厅就餐的2、非消费客人（1）访客（2）参观客（3）其他客人 第一节 服务意识 （1）举止端庄，动作文明（2）上岗前不吃带强烈异味的食品，客人面前禁止吃东西、挠痒、哼小调、打哈欠等（4）在服务工作中应保持安静（说话、走路、操作 “三轻”）（5）在宾客房间内作业时，一般应开门工作（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹（7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰了。”（8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，员工之间禁止评头论足（9）碰到熟悉的客人应主动开口打招呼或微笑点头示意，且主动礼让，但不要问东问西，避免尴尬。 服务举止（文明规范） 酒店服务质量的重要性 01 02 03 04 决定社会声誉 决定经济效益 决定生存状况 影响未来发展 1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提升自身素质，做到防范与未然 2、如果接到客人不满的诉求时，首先应检查自己有没有错，是否按照规范操作，如果有错，要发自内心真诚的道歉，与取得其原谅，并在恰当的时机，提出解决方案3、如果没错，应以“宾客至上，客人是亲人、是朋友”的原则，有则改之，无则加冕，动之以情、晓之以理怎么样解决客人的投诉问题？ Part 1员工须知 01行为规范工作时间十点要求1、不准擅自离岗；2、不准打私人电话；3、不准做与业务无关的事；4、不准会客；5、不准私人带人留宿；6、不准吃零食；7、不准听歌，看电视；8、不准大声喊叫；9、不准在营业场所、客房等吸烟；10、员工对上司的安排有不同意见时，应先服从执行。 01OPTION02OPTION 员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸 牌属于制服的一部 分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。01行仪表仪容为规范 Part 2酒店的基本知识 01OPTION02OPTION酒店的定义：向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。1、它是一个企业。2、它是一个服务性的企业。3、它的综合性很强。4、属于第三产业（服务业）。02什么是酒店酒店基础知识培训.酒店基础知识培训. ABCD酒店是提供全方位服务行业酒店是与人近距离打交道的行业酒店是没有任何权利的服务行业酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业02酒店的特点 Part 3酒店的服务质量 03酒店的服务的含义微笑待客精通业务随时为客服务传递有效信息礼貌待客敬业乐业视客人为亲人优质服务的内涵饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。重点：服务必须以满足客人需求为核心；酒店的服务的含义 03优质服务的内容根据程序运转的程序叫规范性服务。个性化：规范服务+个性化服务=优质服务（1）良好的礼仪礼貌 （2）优质的服务态度（3）丰富的业务知识 （4）娴熟的服务技能（5）快捷的服务效率 （6）完好的设备、设施（7）科学的服务流程 （8）完善的服务项目（9）优雅的服务环境 （10）可靠的安全保障（11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应 03优质服务的内容服务原则本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识 视服务质量为企业的生命，始终应该做到“热情、主动、耐心、 周 到”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。服务宗旨顾客至上，服务第一，客人就是我们的亲人、朋友，想客人之所想急客人之所急服务心理：在服务的过程中所体现出来的一种自然心态怎么保持培养良好的服务心理（1）不断增强自身的文化素质和修养（2）不断提高自身的专业技能（3）具备服务于大众的奉献精神 03酒店服务质量的重要定社会声誉决定经济效益决定生存状况影响未来发展 Part 4酒店的服务意识 04第一节 服务意识（1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）（2）要经常修饰容貌，但并非打扮的花枝招展，得体为宜（3）员工到岗