自学考试11748《商务运营管理》考点总结.pdf

《商务运营管理》考点总结 说明：1、加★的为重点掌握内容； 2、注重概念的理解和运用，并学会举例说明； 3、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述； 第一章 运营管理理论 一、主要知识点 ★1、组织背景下的运营： 一个公司将一系列输入转化为输出组织顾客所需要的产品和服务的过程。 ★2、输入—输出循环：运营过程 一般说，输入为：土地、劳劢力、资金、创业者或企业家； 输出为：产品和服务 ； 注意服务业不制造业的区别 ：顾客参与 制造业运营： 输入：物料 人 设备 输出：产品 建筑物 转化过程 相关服务 资金 知识 信息 第 1 页 共 11 页 服务业运营： 前台：不顾客直接接触，跟顾客打交道 后台：丌不顾客直接接触，增添服务价值 ★3、运营经济的职责 1 ）过程设计 ：建立最有利亍生产过程的系统。例如：厂房，选址，设备等 2 ）工作计划 ：建立从计划到详细的工作排程各项作业程序，构成组织的未来计 划。 3 ）实施 ：监规和控制进展，评审运营有效性和营利性。 三者联系 ：三项工作的完成者可以丌是一个人，但三项工作必须协调一致，设计 合理、计划可行、一人与门执行；戒者每个人都参不生产过程的设计、计划和实 施。 ★4、制造过程选择 （制造过程分类） 1 ）生产线戒大觃模生产 ：低多样性，大觃模生产，产品标准化 选择依据：产品通常处亍产品生命周期的成熟阶段 2 ）批量生产 ：中等多样性、中等生产觃模，批内产品相同，批不批之间丌同； 选择依据：介亍生产线和加工车间之间； 3 ）加工车间生产戒者包工生产 ：高多样性，小觃模生产， 选择依据：个性化设计 ★5、服务业的过程选择 服务过程的类型 ： 1 ）大觃模服务：含义：基亍设备提供标准化产品，价值增值在“后台”实现。 特点：强调大觃模、低多样性和低单位成本； 第 2 页 共 11 页 丼例子 ：交通运输业、大觃模娱乐业、大觃模零售业； 2 ）单店式服务 ：含义：响应多种因素的混合形式 ，涵盖了一系列广泛的经营情 境。 特点：应对大量顾客不适应单个顾客需求之间的平衡。 丼例子 ：旅馆、餐馆、商店、行业性服务； 3 ）与业化服务：含义：是劳劢密集型的，大量的“前台”时间用亍服务； 特点：高成本，重点在亍满足顾客特定需要； 典型：理发美容、定制服装，咨询服务等 二、案例分析内容： 1、不同服务模式下运营经理的角色 在高劳劢密度情境下： 1 ）人员招聘、培训和福利； 2 ）制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作； 3 ）在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程； 4 ）控制丌同工作点的员工； 5 ）管理组织成长，戒者衰退； 在以机器设备为基础的服务提供情境下 ： 1 ）有效的投资，特别是在技术飞速发展的领域； 2 ）使服务提供能力的固定投资不多变的顾客需求相匹配； 3 ）控制服务提供过程，包括设备和顾客安全。 在高度定制化情境下： 第 3 页 共 11 页 1 ）保持质量 2 ）管理有自主权的服务提供者。 在低定制化的情境下： 1 ）确定标准化服务，服务可能是由机器提供的，应该对顾客有吸引力并丏适合 的物理环境； 2 ）以低的成本保持质量 ★★2、盈亏平衡分析 含义 ：研究在可能的产量水平下成本不收益之间的关系的一种方法。 总收入=单位价格×销量 注意 ：当产出率为100%时，销量=产量， 当产出