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ISO质量管理体系培训会计学第1页/共159页探讨内容质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析和改进第2页/共159页第2节 质量管理原则1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。条文理解： 顾客需求包含： 顾客明示的需求：顾客明确提出的对产品或服务的要求； 顾客隐含的需求：顾客没有明示但是必须遵守的要求，如法律法规要求、产品相关标准要求。第3页/共159页2.领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。第4页/共159页条文理解： 组织领导者，必须将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，营造一种竞争机制，调动员工积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。 领导者应该确立组织统一的宗旨和方向，即质量方针和质量目标。 领导作用：确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，质量目标的措施，决定持续改进的措施。第5页/共159页3.全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与,才能够使他们为组织的收益发挥才干。条文理解： 全体职工是组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业技能、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发员工的积极性和责任感。第6页/共159页4.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。条文理解： “过程”在标准中的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量分析和改进作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。第7页/共159页5.管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。条文理解： 组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个程，以及各个过程之间的关系和接口，并采取适合的方法来管理。 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。第8页/共159页6.持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。条文理解： 在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这就会形成一个良性循环。 在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。 持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。最终形成一个PDCA循环,并使这个环不断的运行，使得组织能够持续改进。第9页/共159页 通过“PDCA”循环实现持续改进 PDCA:Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(纠正) 目标AP改善管理目标CD维持AP改善管理CD维持AP改善管理CD维持第10页/共159页7.基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。条文理解： 组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失误对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。第11页/共159页8.与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。条文理解： 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。 供应链：是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销售，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。第12页/共159页第3节 质量管理体系基础一、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 2、质量管理体系要求与产品要求 3、质量管理体系方法 4、过程方法 5、质量方针和质量目标 6、最高管理者在质量管理体系中的作用 第13页/共159页 7、文件 8、质量管理体系评价 9、持续改进 10、统计技术的应用 11、质量管理体系与其他管理体系的关注点 12、质量管理体系与卓越模式之间的关系第14页/共159页二、体系要求与产品要求质量管理体系要求产品要求目