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ISO及ITIL等服务管理体系研究及解析会计学关于ISO（国际标准化组织）第1页/共18页ISO其全称是International Organization for Standards。ISO一来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。中国是ISO的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准化管理委员会（Standardization Administration of China，简称SAC）关于IEC （国际电工委员会）第2页/共18页IEC是国际电工委员会（International Electrotechnical Commission）的缩写，是非政府性国际组织和联合国社会经济理事会的甲级咨询机构，正式成立于1906年，是世界上成立最早的专门国际标准化机构。总部设在日内瓦。1947年ISO成立后，IEC曾作为电工部门并入ISO，但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据1976年ISO与IEC的新协议，两组织都是法律上独立的组织，IEC负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则由ISO负责。 IEC的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进相互了解。目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的活动。什么是ISO/IEC 20000？第3页/共18页ISO/IEC 20000（原BS15000）体系标准是基于全球公认的ITIL最佳实践，于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准规范。ISO/IEC 20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更的服务，以及服务管理体系。它通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。ISO/IEC 20000标准的构成第4页/共18页ISO/IEC 20000-1：2005第一部分：规范。该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据ISO/IEC 20000-2：2005第二部分：实践规则。该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导希望获得ISO/IEC 20000认证的服务提供商应当充分满足第一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制性要求；第二部分中术语“应当”应理解为指导和建议。IT服务管理标准化的发展第5页/共18页国内落地国际标准ISO/IEC20000英国国家标准BS15000最佳实践（ITIL）“用标准来管理IT，像制造产品一样生产IT服务”IT服务业的发展趋势第6页/共18页服务信息化ISO/IEC 20000为组织带来哪些收益第7页/共18页保证IT服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规范要求；有效地想客户证明自身的特殊IT服务，并承诺服务的稳定以及持续的服务提供能力，满足客户业务应用要求和法律法规要求；强化组织人员的IT服务意识，规范组织提供IT服务的行为，构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理；对组织的关键IT资产进行全面系统的保护，确保业务持续性。关于质量管理戴明环第8页/共18页管理服务业务需求业务结果管理职责顾客需求客户满意度新服务或变更的服务请求策划策划服务管理新服务或变更服务其他过程，如涉及机构、供方、顾客的PDCA实施实施服务管理处置持续改进其他过程服务台小组和人员的满意度其他组，例如安全组、运行组检查监视、测量和评审服务支持服务交付安全管理服务支持管理者软件支持操作网络服务交付环境ITIL 的产生及1.0版本第9页/共18页上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。ITIL 1.0业务管理ITIL 2.0版本第10页/共18页2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。以上构成了ITIL2.0版本ITIL V2.0的框架第11页/共18页IT服务管理的规划与实