IT服务管理平台构建与应用.pptxVIP

会计学;前言;第一章 概述;1.1.1 IT服务管理的产生背景 ;1.1.1 IT服务管理的产生背景 ;1.1.1 IT服务管理的产生背景 ;1.1.1 IT服务管理的产生背景 ;1.1.1 IT服务管理的产生背景 ;1.1.2 IT服务管理产生的必然性 ;1.1.3 IT服务管理的发展过程 ;1.2 IT服务管理的定义和范围 1.2.1 IT服务管理的定义 IT（Information Technology，信息技术）：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等 。 服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求 。 管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 ;1.2.1 IT服务管理的定义特点 IT服务管理适用于IT管理，而非企业的业务管理，这是它与ERP、CRM和SCM等概念之间的本质差别，IT服务管理面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等面向业务管理，也有人形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。 虽然技术管理是IT服务管理的重要组成部分，但IT服务管理的主要目标不是管理技术，而是管理客户和用户的IT需求。 ;1.2.2 IT服务管理的核心思想 ITSM的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的 质量和成本则需从IT服务 的客户（购买IT服务的） 和用户（使用IT服务的） 方加以判断。ITSM也是 一种IT管理。不过与传 统的IT管理不同，它是 一种以服务为中心的IT 管理。 ;1.2.2 IT服务管理的核心思想 实施 ITSM 的根本目标有三个： （1）以客户为中心提供 IT 服务； （2）提供高质量、低成本的服务； （3）提供的服务是可准确计价的。 ;1.2.3 IT服务管理的基本原理 ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包” 。;1.2.4 IT服务管理的范围 ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM 和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。 虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。 ; IT服务管理的价值 作为IT管理的“ERP 解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工 利益、创新价值和内部价值。 ;1.3.1 商业价值 IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如： 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们的所需要和付出； 提高了客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； 提高了客户满意度。;1.3.2 财务价值 IT 服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如： 降低了实施变更的成本； 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同； “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量； 恰当的服务持续性费用。 ;1.3.3 员工受益 IT服务管理也使服务人员多方面