提高美容院顾客满意度策略十招.pdf

提高美容院顾客满意度策略十招 美容院已遍布全国各地，美容院老板对顾客满意度关 注程度加深，顾客对服务的质量和期望值需求也开始 加强，她们不但需要纯正的专业技术服务，同时希望 能以最低的价格获得最满意的服务。美容院由于行业 竞争的激烈和消费者自我保护意识的成熟，承受的压 力也越来越大，美容院如何突破面临的压力，实现收 入的稳步增长？不仅要有舒适的硬件环境，重要的是 要不断提高自己的服务品质，为顾客创造健康安全的 消费环境，赢得顾客满意，其实也就是要争取顾客的 回头率，开发更多的客源，因此如何提高顾客对美容 院的满意度就成了美容院老板最为关心的事，我们就 此分享如何提高顾客满意度的几种策略。 1． 沟通实际为和谐关系的开始 提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关 系，良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题， 进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层 面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。 2．微笑服务 “微笑”是世界通用的语言，微笑是人际关系的润滑 剂，微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与 人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为您的笑 容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这 道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤 出来的笑容。除此之外，当美容师在电话中与人交谈 时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑 容，但可以肯定的是，对方可听声音感受得到。 3．给人好感的自我介绍 友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现 她们 自己面临消极不利的状况，良好得体的自我介绍 亦能除去被误会为助理的窘境。其次，对于你的交谈 目的作一番说明，不仅可以得到顾客的注意，并能显 示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。 4．善于运用聆听和询问 “善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人，还 要善于听别人说话。它的正确含义是：一位好听众， 才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两支耳朵， 这多少告诉我们 “听”比 “说”更重要。在没有发现 “对于顾客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供 讯息，无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题 所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此，只有当你 了解顾客，让顾客完全感到你确实了解她的需要后， 你的讯息才会被视为无价之宝。 对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁 地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度 善待你的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意 度。 5． 带有感情的传达 “话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要 特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定 先发展和顾客之间的信任关系。 6． 彻底了解顾客 顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此， 美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做 到像了解商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了 解顾客的变化。 广州有一家大型美容院，当顾客一旦走进美容院，前 台小姐即恰到好处地迎接顾客，前台小姐对于熟悉的 顾客，便会迅速将顾客的名字输入电脑，有关顾客的 档案资料会马上显示出来，然后通过互联网，里面的 服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存 资料，预先想好了如何招待、服务客人。前台小姐对 于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在 极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里 面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑，电 脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新 顾客，她们就会把你的情况输入电脑中；如果顾客超 过一定的时间没有再次使用她们的服务，电脑会自动 打出一份提醒通知。该美容院吸引顾客的一个举措是 提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用她们的服务，就 能得到更多的优惠，结果 90%的顾客成为回头客。 7． 追求零顾客成本 顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现 为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院 已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得 要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到 不好的服务而投拆时，美容院的处理方法通常是以产 品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得 顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气， 却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量 过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方 法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己 的利益无法达到同样的效果。 8． 内部顾客也是上帝 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而 员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响 着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内