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第一页，共三十八页。 第二页，共三十八页。 第三页，共三十八页。 第四页，共三十八页。 第五页，共三十八页。 保安部服务礼仪培训 第六页，共三十八页。 通过本章结束后，您将能够 1、说出什么是礼仪 2、阐述礼仪的重要性 3、解释礼仪的五个模块 第七页，共三十八页。 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 礼仪是指人们在社交活动中形成的行为规范与准则 第八页，共三十八页。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗语曰：油多不坏菜，礼多人不怪 第九页，共三十八页。 影响服务体验的关键因素 全心处理个别问题 倾听 商品具有吸引力 认识并熟悉顾客 物美价廉的感觉 清洁的环境 温馨的感觉 优雅的礼貌 令人感觉愉快的环境 让顾客得到满足 第十页，共三十八页。 影响服务体验的关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6让顾客得到满足 7方便 8可以帮助顾客成长的事物 9提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23不想等待太久 24专业的人员 25前后一致的待客态度 26有合理地处理顾客抱怨的渠道 第十一页，共三十八页。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 第十二页，共三十八页。 礼仪的五个模块 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 第十三页，共三十八页。 一、仪表 男同事 女同事 第十四页，共三十八页。 （一） 男同事 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 第十五页，共三十八页。 （二） 女同事 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 第十六页，共三十八页。 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 第十七页，共三十八页。 （一） 站姿 立正：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 跨立：两脚分开，比肩略窄，双手合起，背后。 开班前/后会时，我们是怎么做的？ 第十八页，共三十八页。 （二） 坐姿 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 第十九页，共三十八页。 （三） 蹲姿 　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 第二十页，共三十八页。 （四） 微笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 第二十一页，共三十八页。 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 用我们的微笑征服您的心 第二十二页，共三十八页。 三、 礼节 握手 敬礼 问候 引路 搭乘电梯 第二十三页，共三十八页。 （一） 握手 ?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 第二十四页，共三十八页。 （二） 敬礼 第二十五页，共三十八页。 （三） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！